Genesys baut seinen Cloud Agentic Virtual Agent aus: Ein neues Sprachmodell, zusätzliche Sprachfunktionen und eine tiefere Anbindung an Unternehmenssysteme sollen komplexere Kundenanfragen automatisiert lösbar machen.
Genesys hat den Cloud Agentic Virtual Agent seiner Customer-Experience-Plattform erweitert. Nach Angaben des Unternehmens sollen Unternehmen komplexere Kundeninteraktionen künftig schneller, zuverlässiger und mit natürlicherer Gesprächsführung automatisieren können. Zu den Neuerungen zählen ein neues Sprachmodell, zusätzliche Sprachfunktionen sowie eine tiefere Anbindung an Unternehmenssysteme und andere KI-Agenten.
Seit der allgemeinen Verfügbarkeit im März setzen laut Genesys unter anderem Global Payments, MTN South Africa, Utility Warehouse, UOL und die Charles Stuart University die Lösung ein. Das Unternehmen berichtet von jährlichen Einsparungen im zweistelligen Millionenbereich bei einzelnen Kunden sowie von einem Anstieg des Net Promoter Score um mehr als 70 Punkte.
Neues Sprachmodell für mehr Zuverlässigkeit
Mit dem Large Action Model APT-2 des Anbieters Scaled Cognition erweitert Genesys die Grundlage des Agentic Virtual Agent. Das Modell soll laut Unternehmensangaben genauere Schlussfolgerungen, höhere Faktentreue und eine zuverlässigere Ausführung ermöglichen. Es unterstützt umfangreichere Agent-Spezifikationen, längere Arbeitsabläufe, kürzere Reaktionszeiten und eine verbesserte Leistung in mehreren Sprachen.
Neue Sprachfunktionen
Der Agentic Virtual Agent erhält zudem neue Sprachfunktionen. Eine Sprechpausenerkennung (End-of-Turn Detection) soll erkennen, wann ein Kunde einen Gedanken abgeschlossen hat, um Gespräche flüssiger zu gestalten. Eine kontextuelle Anpassung (Contextual Tuning) passt Terminologie, Tonalität und Sprechstil automatisch an das jeweilige Unternehmen an. Über neue Integrationen mit ElevenLabs für Sprachgenerierung und Deepgram für Spracherkennung erweitert Genesys zudem die Auswahl an Sprachtechnologien. Laut Genesys bleiben dabei die Governance- und Kontrollfunktionen der Plattform erhalten.
Entwicklung und Systemanbindung
Für die Entwicklung von Agentic-Virtual-Agent-Erlebnissen setzt Genesys auf spezifikationsgestützte Ansätze: Teams sollen Kundenerlebnisse anhand vorhandener Dokumentation beschreiben können, während KI diese Vorgaben in Konfigurationen übersetzt. Dabei lassen sich laut Unternehmen Werkzeuge wie Claude Code von Anthropic, OpenAI Codex, Cursor und Kiro einbinden. Ergänzend führt Genesys ein KI-gestütztes Autorenwerkzeug ein, das die Konzeption virtueller Assistenten analysieren und Verbesserungsvorschläge liefern soll.
Aufbauend auf der Übernahme von Pinkfish erweitert Genesys die Anbindungen des Agentic Virtual Agent um mehr als 500 Unternehmenssysteme sowie Zugang zu über 25.000 MCP-kompatiblen Werkzeugen. Über das Model Context Protocol (MCP) und die Agent2Agent-Interoperabilität (A2A) soll der Agentic Virtual Agent sicher mit CRM-, ERP-, ITSM- und weiteren Geschäftsanwendungen sowie mit spezialisierten KI-Agenten etwa auf Salesforce- und ServiceNow-Plattformen zusammenarbeiten und Aufgaben delegieren. Der Agentic Virtual Agent ist zudem über digitale Kanäle wie WhatsApp erreichbar.
Praxisbeispiele
Genesys nennt als Anwendungsbeispiele den brasilianischen Modehändler Riachuelo, der seinen bisherigen Chatbot durch den Agentic Virtual Agent ersetzt hat. Laut Unternehmensangaben stieg die Kundenbindung von 30 auf 84 Prozent, der CSAT-Wert verbesserte sich im ersten Jahr um 60 Punkte, und die Produktivität nahm um mehr als 400 Prozent zu, ohne dass zusätzliches Personal eingestellt wurde. Auch die Zeppelin Rental GmbH, Anbieter von Miet- und Bauleistungen, setzt die Lösung ein: Kunden können ihre Anforderungen in natürlicher Sprache beschreiben, statt Produktkataloge zu durchsuchen.
„Die Unternehmens-KI tritt in eine neue Phase ein, die sich vor allem daran bemisst, was sie für Kunden erreicht“, wird Mike Szilagyi, Senior Vice President und Head of Product bei Genesys, in der Mitteilung zitiert.
Verfügbarkeit
Das APT-2-Modell, neue Entwicklungswerkzeuge und die Deepgram-Integration sind laut Genesys ab sofort verfügbar. Die ElevenLabs-Integration soll im dritten Geschäftsquartal des Unternehmens (1. August bis 31. Oktober 2026) folgen. Native Sprachverbesserungen, die A2A-Interoperabilität sowie das KI-gestützte Autorenwerkzeug sollen im vierten Geschäftsquartal (1. November 2026 bis 31. Januar 2027) allgemein verfügbar sein.
Dr. Jakob Jung ist Chefredakteur Security Storage und Channel Germany. Er ist seit mehr als 20 Jahren im IT-Journalismus tätig. Zu seinen beruflichen Stationen gehören Computer Reseller News, Heise Resale, Informationweek, Techtarget (Storage und Datacenter) sowie ChannelBiz. Darüber hinaus ist er für zahlreiche IT-Publikationen freiberuflich tätig, darunter Computerwoche, Channelpartner, IT-Business, Storage-Insider und ZDnet. Seine Themenschwerpunkte sind Channel, Storage, Security, Datacenter, ERP und CRM.
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