Genesys amplía su Cloud Agentic Virtual Agent con un nuevo modelo de lenguaje, funciones de voz adicionales y una conexión más profunda con los sistemas empresariales, con el objetivo de automatizar solicitudes de clientes más complejas.
Genesys ha ampliado el Cloud Agentic Virtual Agent de su plataforma de experiencia de cliente. Según la empresa, la actualización busca que las organizaciones puedan automatizar interacciones más complejas con clientes de forma más rápida, fiable y con una conversación más natural. Entre las novedades se incluyen un nuevo modelo de lenguaje, funciones de voz adicionales y una conexión más profunda con los sistemas empresariales y otros agentes de IA.
Desde la disponibilidad general del Agentic Virtual Agent en marzo, según Genesys, clientes como Global Payments, MTN South Africa, Utility Warehouse, UOL y Charles Stuart University han adoptado la solución. La empresa señala ahorros anuales de decenas de millones en algunos clientes, además de un aumento del Net Promoter Score de más de 70 puntos.
Un nuevo modelo para una automatización más fiable
Con el Large Action Model APT-2 de Scaled Cognition, Genesys amplía la capa de razonamiento del Agentic Virtual Agent. Según la empresa, el modelo está diseñado para mejorar la precisión del razonamiento, la fidelidad a los hechos y la ejecución fiable de tareas. Admite especificaciones de agentes más amplias, flujos de trabajo más largos y complejos, tiempos de respuesta más rápidos y un mejor rendimiento en varios idiomas.
Nuevas funciones de voz
El Agentic Virtual Agent incorpora además nuevas funciones de voz. La detección de fin de turno (end-of-turn detection) está pensada para reconocer cuándo un cliente ha terminado una idea, haciendo que las conversaciones fluyan con menos pausas incómodas o interrupciones. El ajuste contextual (contextual tuning) adapta automáticamente la terminología, el tono y el estilo de habla a cada empresa, su marca y el contexto de la interacción. Mediante nuevas integraciones con ElevenLabs, para generación de voz, y Deepgram, para reconocimiento de voz, Genesys amplía también las opciones de tecnología de voz disponibles, mientras que, según la empresa, las funciones de gobernanza y control de Genesys Cloud se mantienen intactas.
Desarrollo y conectividad con sistemas
Para construir experiencias con el Agentic Virtual Agent, Genesys recurre a un enfoque basado en especificaciones: los equipos pueden describir los resultados deseados a partir de documentación existente, mientras la IA ayuda a traducir esos requisitos en configuraciones listas para su implementación. Según la empresa, los equipos de desarrollo pueden incorporar herramientas como Claude Code de Anthropic, OpenAI Codex, Cursor y Kiro. Genesys también presenta una nueva herramienta de autoría asistida por IA, diseñada para analizar cómo se diseñan los agentes virtuales y sugerir mejoras.
A partir de la reciente adquisición de Pinkfish, Genesys añade más de 500 integraciones con sistemas empresariales y acceso a más de 25.000 herramientas compatibles con MCP para el Agentic Virtual Agent. Mediante el Model Context Protocol (MCP) y la interoperabilidad Agent2Agent (A2A), el Agentic Virtual Agent está diseñado para trabajar de forma segura con aplicaciones de CRM, ERP, gestión de servicios de TI y otras aplicaciones empresariales, así como con agentes de IA especializados en plataformas como Salesforce y ServiceNow, delegando tareas cuando es necesario. El Agentic Virtual Agent también está disponible a través de canales digitales como WhatsApp.
Ejemplos de clientes
Genesys menciona como ejemplo a la cadena de moda brasileña Riachuelo, que sustituyó su chatbot anterior por el Agentic Virtual Agent. Según la empresa, la retención de clientes pasó del 30 al 84 por ciento, el CSAT mejoró 60 puntos en el primer año y la productividad aumentó más de un 400 por ciento sin contratar personal adicional. Zeppelin Rental GmbH, proveedor de servicios de alquiler y construcción, también utiliza la solución, lo que permite a sus clientes describir sus necesidades en lenguaje natural en lugar de buscar en catálogos de productos.
«La IA empresarial entra en una nueva fase, definida sobre todo por lo que logra para los clientes», afirmó Mike Szilagyi, vicepresidente sénior y responsable de producto en Genesys, según el comunicado.
Disponibilidad
Según Genesys, el modelo APT-2, las nuevas herramientas de desarrollo y la integración con Deepgram ya están disponibles. La integración con ElevenLabs se espera para el tercer trimestre fiscal de la empresa (1 de agosto al 31 de octubre de 2026). Las mejoras nativas de voz, la interoperabilidad A2A y la herramienta de autoría asistida por IA está previsto que estén disponibles con carácter general en el cuarto trimestre fiscal (1 de noviembre de 2026 al 31 de enero de 2027).
El Dr. Jakob Jung es redactor jefe de Security Storage y Channel Germany. Lleva más de 20 años trabajando en el periodismo especializado en TI. A lo largo de su carrera ha colaborado con Computer Reseller News, Heise Resale, Informationweek, Techtarget (almacenamiento y centros de datos) y ChannelBiz. Además, colabora como freelance con numerosas publicaciones del sector de las TI, entre las que se incluyen Computerwoche, Channelpartner, IT-Business, Storage-Insider y ZDnet. Sus temas principales son el canal, el almacenamiento, la seguridad, los centros de datos, los sistemas ERP y CRM.
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