Talkdesk in DACH

Mit seiner KI-gestützten Contact-Center-as-a-Service (CCaaS)-Plattform bietet der CX-Spezialist Talkdesk Unternehmen umfassende Möglichkeiten, die Effizienz und Qualität ihrer Kundenkontakte signifikant zu erhöhen – und damit auch die Zufriedenheit der Kunden nachhaltig zu steigern. Um insbesondere deutschsprachige Unternehmen bestmöglich zu unterstützen, investiert Talkdesk umfassend in den DACH-Markt: Bis Ende 2025 soll das Personal vervierfacht werden.

Der deutschsprachige CX-Markt befindet sich in einem Spannungsfeld: Kunden wollen heute schnell und einfach mit einem Unternehmen in Kontakt treten und unkompliziert Auskunft oder Unterstützung erhalten. Diese Erwartungshaltung trifft in der Praxis jedoch oft auf althergebrachte Legacy-Lösungen, die großenteils noch immer on-premises sind. Lösungen, die nicht Cloud-basiert sind, verhindern die Innovation im CX-Bereich und die Verbreitung von KI-Features erheblich.

„Da verwundert es nicht, dass dem DACH-Markt – nach dem US-Markt – das weltweit größte Potenzial für Contact-Center-as-a-Service- und CX-Lösungen zugeschrieben wird“, erklärt Mike Odekerken, Director Enterprise Sales DACH bei Talkdesk. „Gerade KI-Unterstützung wird in diesem Kontext ein Game-Changer werden, denn nur sie ermöglicht es, der Erwartungshaltung der Kunden auf eine wirtschaftliche Art und Weise gerecht zu werden.“

KI automatisiert Kundeninteraktionen

Laut aktuellem KPI-Benchmarking-Report für Contact Center von Talkdesk rechnen 81 Prozent des Führungspersonals im Bereich Contact Center damit, dass generative KI (GenAI) deutliche Auswirkungen für ihr Contact Center mit sich bringen wird. 86 Prozent planen darüber hinaus Investitionen in diese Technologie. „Wer diese Entwicklung verpasst, wird es schwer haben, aufzuholen“, so Mike Odekerken weiter.

„Genau hier setzen wir mit unserer Plattform an: Dank unserer hohen Innovationskraft im Bereich KI unterstützen wir Unternehmen dabei, ihr Contact Center in die CX-Welt von morgen zu bringen – und so mit einer effizienten, hochwertigen Kundenbetreuung einen weiteren, zentralen Erfolgsfaktor am Markt für sich zu erschließen.“

Um die Customer Experience auf eine neue Qualitätsstufe zu heben, bietet Talkdesk Unternehmen eine integrierte, einfach zu implementierende und benutzerfreundliche Plattform, die Kundenbetreuer in allen Phasen des Tagesgeschäfts unterstützt. Dank modernster KI stellt sie passgenau zum jeweiligen Kundengespräch relevante Informationen in Echtzeit bereit und entlastet von zeitraubender Routine. So steigt nicht nur die Effizienz der Kundenkontakte, sondern auch die Zufriedenheit der Kunden.

Bereits heute setzen zahlreiche namhafte Unternehmen aus der DACH-Region auf die Talkdesk-Plattform: von dem Keramik- und Porzellanproduzenten Villeroy & Boch über den Solarspezialisten Enpal bis hin zu dem Sportschuhspezialisten On.

Hohe Investitionen in Personal und Partner-Kanal

Noch in diesem Jahr plant Talkdesk eine Verdopplung seines lokalen DACH-Teams. Dabei möchte das Unternehmen sowohl Vertriebsmitarbeiter und Account Executives einstellen als auch Positionen in den Bereichen Solution Engineering sowie Channel- und Partner-Management, AI Specialists, Business Development und Customer Success besetzen. Der Vertrieb sowie einige Teile des Supports werden bereits von Deutschland aus betrieben – denn hier spielt Lokalität eine zentrale Rolle.

Schon heute erfolgt ein Großteil der Vertriebsaktivitäten bei Talkdesk über das Partnergeschäft. Entsprechend will Talkdesk in der DACH-Region auch stark in den Partnerkanal investieren. Zusätzlich zu bestehenden strategischen Partnern wie NTT, die MUUUH! Group oder TP Infinity plant Talkdesk in den kommenden Monaten, sein Partner-Ökosystem weiter auszubauen, um dieses Momentum aufrecht zu erhalten. Mehr als 1.300 innovative Unternehmen auf der ganzen Welt, darunter Acxiom, Fujitsu, Hunter Douglas, IBM, Trivago, Tuft & Needle, YMCA und 2U, arbeiten mit Talkdesk zusammen, um eine bessere Kundenerfahrung zu ermöglichen.

DACH-spezifische Anforderungen im Fokus

Gerade im DACH-Markt spielen Kriterien wie Datenschutz und die Einhaltung europäischer Standards eine entscheidende Rolle. Talkdesk hat die entsprechenden Maßnahmen ergriffen, um die Anforderungen der DSGVO zu erfüllen, das lokale Hosting erfolgt über ein Rechenzentrum in Frankfurt am Main (mit Backup in Dublin).

Die Lösung erfüllt zentrale Branchenstandards und Regulierungen, von SOC 2 Type II und SOC 3 über ISO-Standards wie 27001 (Informationssicherheit), 27701 (Sicherheit personenbezogener Daten) oder 27017 (Sicherheit für Cloud Computing) bis hin zu branchenspezifischen Anforderungen wie etwa dem Standard HIPPAA Type 1 für die Medizinbranche. Insgesamt kann Talkdesk mehr als 30 Security Zertifizierungen vorweisen.

„Wir sind uns bewusst, welche essenzielle Rolle der Zuschnitt von Produkten und Geschäftsgebaren auf den lokalen Markt spielt – ein Aspekt, in den wir entsprechend umfassend investieren wollen“, betont Odekerken. Ihm zufolge sähen sich viele DACH-Unternehmen, die bereits CX-Lösungen nutzten, derzeit einem starken Herstellerdruck ausgesetzt, ihr Contact Center in die Cloud zu migrieren. Während dies tatsächlich umfassende Vorteile biete, bestehe im deutschsprachigen Raum nicht selten eine gewisse Zurückhaltung gegenüber der Cloud, ganz zu schweigen von Sektoren oder Branchen, die Daten und Prozesse schlicht nicht in die Cloud geben könnten oder dürften.

Odekerken ergänzt: „Für sie bieten wir auch einen hybriden Ansatz: Damit können die bestehenden Systeme auch weiterhin on-premises betrieben werden, während beispielsweise die innovativen KI-Funktionen oder auch digitale Kanäle von Talkdesk als Addon auf diesen aufsetzen und sie erweitern. So können Unternehmen in ihrer eigenen Geschwindigkeit die Modernisierung ihrer CX-Landschaft vorantreiben.“

Neue KI-Tools

Talkdesk hat Mitte September die neuen KI-Tools Talkdesk AI Rewriter und Talkdesk AI Translator eingeführt: Talkdesk AI Rewriter ist ein KI-gestütztes Tool, das es Agenten ermöglicht, Texte mit nur einem Klick umzuschreiben – in einem professionellen, freundlichen oder einfühlsamen Ton, der der Stimmung des Kunden entspricht.

Die Hyperpersonalisierung und Verbesserung der Qualität der schriftlichen Kommunikation trägt letztendlich dazu bei, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handling Time, AHT) – die durchschnittliche Zeit, die ein Agent für die Bearbeitung eines Kontakts benötigt – zu reduzieren, da der Kontakt zwischen Agent und Kunde effektiver und effizienter ist.

Talkdesk AI Rewriter hilft Contact Center Supervisoren auch dabei, sicherzustellen, dass sich alle Agenten bei der Kommunikation mit Kunden an die Geschäftsregeln halten – eine wichtige Funktion, wenn ein Agent neu ist oder dazu neigt, in einer Weise zu schreiben, die nicht den Richtlinien entspricht.

Talkdesk AI Translator ist eine KI-gestützte Funktion, die die Übersetzung digitaler Interaktionen wie E-Mails, Chats oder SMS automatisiert und es Kunden erleichtert, mit Agenten in ihrer bevorzugten Sprache zu kommunizieren. Ein Beispiel: Ein Kunde sendet eine Flugänderungsanfrage in deutscher Sprache an einen Agenten, der nur Englisch liest und schreibt. Der Talkdesk AI Translator ermöglicht es dem Agenten, dem Kunden auf Englisch zu antworten und ihn zu unterstützen, während der Kunde die Mitteilung auf Deutsch erhält.

With its AI-powered Contact Center-as-a-Service (CCaaS) platform, CX specialist Talkdesk offers companies a comprehensive way to significantly improve the efficiency and quality of their customer interactions – and in turn, increase customer satisfaction. Talkdesk is investing heavily in the DACH market to best serve German-speaking companies in particular: the company plans to quadruple its headcount by the end of 2025.

The German-speaking CX market is in a state of tension: customers today want to be able to contact a company quickly and easily, and receive straightforward information or support. In practice, however, this expectation is often met with traditional legacy solutions, most of which are still on-premises. Solutions that are not cloud-based significantly hinder innovation in the CX space and the proliferation of AI capabilities.

„It is therefore not surprising that the DACH market – after the US market – is considered to have the greatest potential for contact center-as-a-service and CX solutions worldwide,“ explains Mike Odekerken, Director Enterprise Sales DACH at Talkdesk. „AI support in particular will be a game changer in this context, as it is the only way to meet customer expectations in an economical way.“

AI automates customer interactions

According to Talkdesk’s latest contact center KPI benchmarking report, 81 percent of contact center executives expect Generative AI (GenAI) to have a significant impact on their contact center. 86 percent also plan to invest in the technology. „Those who miss out on this development will find it difficult to catch up,“ continued Mike Odekerken.

„This is where our platform comes in: Thanks to our high level of innovation in the field of AI, we help companies to bring their contact center into the CX world of tomorrow – and thus to open up another key success factor in the market with efficient, high-quality customer care.“

To elevate the customer experience to a new level, Talkdesk offers companies an integrated, easy-to-implement, and user-friendly platform that supports customer service agents in all phases of their daily work. Powered by state-of-the-art AI, it provides relevant information in real time, tailored to each customer conversation, and frees agents from time-consuming routines. This not only makes customer interactions more efficient, but also increases customer satisfaction.

Numerous well-known companies from the DACH region already rely on the Talkdesk platform: from the ceramics and porcelain manufacturer Villeroy & Boch to the solar specialist Enpal and the sports shoe specialist On.

High investment in personnel and partner channel

Talkdesk plans to double the size of its local DACH team this year. The company is looking to hire salespeople and account executives, as well as solution engineering, channel and partner management, AI specialists, business development and customer success roles. Sales and some parts of support are already being run out of Germany, as location plays a key role here.

The majority of Talkdesk’s sales are already made through the partner business. Accordingly, Talkdesk intends to invest heavily in the partner channel in the DACH region. In addition to existing strategic partners such as NTT, the MUUUH! Group or TP Infinity, Talkdesk plans to further expand its partner ecosystem in the coming months to maintain this momentum. More than 1,300 innovative companies around the world, including Acxiom, Fujitsu, Hunter Douglas, IBM, Trivago, Tuft & Needle, YMCA and 2U, work with Talkdesk to deliver a better customer experience.

Focus on DACH-specific requirements

Especially in the DACH market, criteria such as data protection and compliance with European standards play a decisive role. Talkdesk has taken the appropriate measures to meet the requirements of the GDPR, with local hosting via a data center in Frankfurt am Main (with backup in Dublin).

The solution complies with key industry standards and regulations, from SOC 2 Type II and SOC 3 to ISO standards such as 27001 (information security), 27701 (personal data security) or 27017 (cloud computing security), as well as industry-specific requirements such as the HIPPAA Type 1 standard for the medical industry. In total, Talkdesk has more than 30 security certifications.

„We are aware of the importance of tailoring products and business practices to the local market – an aspect in which we intend to invest accordingly,“ emphasizes Odekerken. According to him, many DACH companies already using CX solutions are currently under strong pressure from vendors to migrate their contact centers to the cloud. While the benefits of doing so are significant, there is often a certain reluctance to move to the cloud in German-speaking countries, not to mention sectors or industries that simply cannot or should not move data and processes to the cloud.

Odekerken adds: „We also offer them a hybrid approach: this means that existing systems can continue to run on-premises, while the innovative AI functions or digital channels from Talkdesk, for example, can be used as add-ons to extend them. This allows companies to drive the modernization of their CX landscape at their own pace.

New AI tools

In mid-September, Talkdesk launched new AI tools, Talkdesk AI Rewriter and Talkdesk AI Translator: Talkdesk AI Rewriter is an AI-powered tool that allows agents to rewrite texts with a single click – in a professional, friendly or empathetic tone that matches the customer’s mood.

Hyper-personalizing and improving the quality of written communications ultimately helps to increase customer satisfaction and reduce Average Handling Time (AHT) – the average time it takes an agent to handle a contact – by making agent to customer interactions more effective and efficient.

Talkdesk AI Rewriter also helps contact center supervisors ensure that all agents are following business rules when communicating with customers – an important feature when an agent is new or tends to write in a way that doesn’t follow policy.

Talkdesk AI Translator is an AI-powered feature that automates the translation of digital interactions such as emails, chats or SMS, making it easier for customers to communicate with agents in their preferred language. For example, a customer might send a flight change request in German to an agent who only reads and writes English. Using Talkdesk AI Translator, the agent can respond and assist the customer in English, while the customer receives the message in German.