Huawei AICC

Auf der CCW 2025, der 26. internationalen Kongressmesse für innovativen Kundendialog, die vom 25. bis 27. Februar 2025 im ECC in Berlin stattfindet, stellt Huawei eine neue Version seiner Contact-Center-Lösung AICC (Artificial Intelligent Contact Center) vor, mit der Kunden die Videofunktionen ihres Geräts nutzen können, um per Videokonferenz mit Call-Center-Agenten zu kommunizieren. Der Agent kann auch Experten einladen und eine Mehrparteienkonferenz starten. Neu ist auch der Intelligent Digital Human, ein KI-gestützter Avatar, der den Kunden durch den Lösungsprozess führt.

Die meisten Contact Center-Lösungen basieren ausschließlich auf schriftlicher oder mündlicher Kommunikation. Mit dem neuen AICC von Huawei können Kunden die Kamera ihres Mobiltelefons nutzen, um das Call Center anzurufen. Der Agent kann durch einen Echtzeit-Avatar ersetzt werden, um eine einheitliche Erfahrung zu schaffen. Häufig leiten Agenten den Anruf an einen Experten weiter, was in den meisten Fällen bedeutet, dass der Kunde auf einen Rückruf warten muss. Mit der Videokonferenzfunktion kann der Agent den Experten einfach in das Gespräch einladen, um das Problem sofort zu lösen und so die First Contact Resolution (FCR) zu verbessern.

Der eingesetzte Avatar führt den Kunden visuell durch die Optionen und beantwortet Fragen. Er erkennt automatisch die gesprochenen Worte des Kunden, so dass der Kunde seine Fragen und Antworten nicht mehr auf seinem Mobiltelefon eintippen muss.

Von großer Bedeutung sind die einheitliche Aufzeichnung und Analyse des gesamten Gesprächs. AICC ermöglicht es Kunden, über jeden beliebigen Kanal (E-Mail, Webchat, Social App, SMS, Mobile App usw.) mit dem Call Center in Kontakt zu treten, die gesamte Kommunikation wird dabei im AICC-System hinterlegt. Das Video wird aufgezeichnet und das Gespräch automatisch transkribiert in das Gesprächsprotokoll des Kunden aufgenommen, wo es für weitere Analysen zur Verfügung steht.

Huawei plant weitere Innovationen rund um die AICC-Plattform, um das Kundenerlebnis zu verbessern, Produktivität und Effizienz zu steigern und die Gesamtbetriebskosten zu senken. Fortschritte im Bereich der künstlichen Intelligenz und der Forschungs- und Entwicklungskapazitäten von Huawei bieten Potenzial für weitere Verbesserungen im Contact Center. Von der automatischen Generierung häufig gestellter Fragen (FAQ) auf Grundlage der Wissensdatenbank des Kunden über die automatische Planung von Agenten und die Qualitätskontrolle bis hin zu hochwertigen Selbstbedienungsfunktionen ist Huawei mit seinen Funktionen und Merkmalen führend in der Branche.

Die Call Center World ist eine internationale Kongressmesse für Call-Center-Management. Sie findet vom 25. bis 27. Februar 2025 in Berlin statt, Huawei stellt in Halle 1, Stand A3, die AICC-Lösung vor und zeigt Interessierten, wie Automatisierung, KI-Kollaboration und generative KI den innovativen Kundendialog vereinfacht.

Most contact center solutions rely solely on written or verbal communication. With Huawei’s new AICC, customers can use the camera on their mobile phone to call the call center. The agent can be replaced by a real-time avatar to create a unified experience. Agents often transfer the call to an expert, which in most cases means the customer has to wait for a call back. With video conferencing, the agent can simply invite the expert into the conversation to resolve the issue immediately, improving first contact resolution (FCR).

The avatar used visually guides the customer through options and answers questions. It automatically recognizes the customer’s spoken words, eliminating the need for the customer to type in questions and answers on their mobile phone.

Importantly, the entire conversation is recorded and analyzed. With AICC, customers can contact the call center through any channel (email, web chat, social app, SMS, mobile app, etc.) and all communications are recorded in the AICC system. The video is recorded and the conversation is automatically transcribed into the customer’s call log, where it is available for further analysis.

Huawei plans further innovations around the AICC platform to improve customer experience, increase productivity and efficiency, and reduce total cost of ownership. Advances in artificial intelligence and Huawei’s research and development capabilities offer potential for further improvements in the contact center. From automatic FAQ generation based on customer knowledge base, automatic agent scheduling and quality control, to high-end self-service capabilities, Huawei’s features and capabilities lead the industry.

Call Center World is an international conference and exhibition for call center management. Huawei will showcase the AICC solution in Hall 1, Booth A3, and demonstrate how automation, AI collaboration and generative AI simplify innovative customer interactions.