Versteckte Channel-Kosten vermeiden

Digitale Lösungen sowie Cloud-Services sind insbesondere während der Pandemie stark angewachsen. Insbesondere der IT-Channel stand und steht aktuell vor der Herausforderung, sich aufgrund der schnellen Expansion des eigenen Geschäfts mit ineffizienten Prozessen und versteckten (also vermeidbaren) Kosten auseinandersetzen zu müssen.

Tom Schröder, Head of DACH bei CloudBlue, erklärt im Interview, wo sich Kosten im IT-Channel-Vertrieb verbergen, wie man sie vermeiden kann und was Managed-Service-Provider und der IT-Fachhandel beachten sollten, um im Wettbewerb beim Verkauf digitaler Lösungen mithalten zu können.

Herr Schröder, wer genau ist von versteckten Kosten im IT-Vertrieb betroffen?

Der komplette Vertrieb, beziehungsweise die Partnerlandschaft im IT-Markt, steht vor diesem Problem – egal ob es sich um Managed-Service-Provider (MSPs), Reseller oder Distributoren handelt. Die große Herausforderung liegt darin, dass viele Channel-Partner – egal welcher Größe – mit mehreren Vertriebskanälen und -Systemen arbeiten. Insbesondere durch den Wachstumsschub im Bereich Cloud und digitale Lösungen stoßen hier einige an ihre Grenzen und haben mit eigentlich vermeidbaren Ressourcen und Kosten zu kämpfen.

Und wo verstecken sich hier die Kosten im IT-Vertrieb?

Häufig werden bares Geld und Ressourcen verschwendet, will die Verarbeitungsprozesse von Bestellungen bei vielen Channel-Partnern ineffizient und teilweise nicht mehr zeitgemäß sind. Ich möchte dies an einem Standardprozess von der Bestellung bis zur Abrechnung erklären, beispielsweise beim Verkauf eines Microsoft-Office-365-Abos. Hierbei stellt sich der klassische manuelle Verkaufsprozess als sehr aufwendig dar, weil der Bestellvorgang hier häufig eine Kaskade von Prozessschritten durchlaufen muss: von der Anfrage über die Zuordnung hin zur Angebotserstellung, deren Überprüfung und Umwandlung in einen Auftrag (siehe Abbildung 1).

Ganz zu schweigen von einer nachfolgenden Bestellung desselben Microsoft-Office-365-Abos für einen weiteren Nutzer beim Endkunden. Insbesondere bei Software und Cloud-Lösungen ist das ein riesiger Aufwand, der über einen digitalen Verkaufskanal um so vieles effizienter und damit kostengünstiger gestaltet werden kann.

So laufen die genannten Prozessschritte über eine digitale Plattform ohne Personalaufwand automatisiert im Hintergrund ab. Insbesondere bei den Dauerdienstleistern aus dem MSP-Bereich ist das ein Prozessaufwand, der bares Geld und Ressourcen kostet. Das spart nicht nur operative Kosten in der Abwicklung, sondern lässt sich auch viel einfacher skalieren, um so größere Volumina abwickeln zu können.

Wie gut sehen Sie den deutschen Channel im Bereich des digitalen Vertriebs aufgestellt?

Wir haben noch einige Meter vor uns, um im Zeitalter des digitalen Vertriebs anzukommen. Traditionell tut sich insbesondere der Channel schwer damit, auf einen komplett digitalen Vertrieb umzustellen. Was auch nicht verwunderlich ist, da sich hier der persönliche Kontakt und bisher gut funktionierende Vertriebsmodelle etabliert haben. Hinzu kommt aber noch ein weiteres Problem.

Welches Problem wäre das?

MSPs, Distributoren und Reseller nutzen häufig eine eigene selbst entwickelte Lösung zur Bereitstellung technologischer Angebote und Services, für das Beziehungsmanagement zu Partnern und Endkunden oder die Datenverwaltung im eigenen Haus. Eine solche Software mag zwar zu Beginn gut funktionieren, aber dessen Wartung und Upgrades gestalten sich auf lange Zeit hin schwierig. Auch die Herausforderung des internen Wissenstransfers darf hier nicht übersehen werden.

So zwingt eine hohe Fluktuation innerhalb der Belegschaft Unternehmen oft dazu, das Backend rückwirkend zu untersuchen und dann eigene Software zu entwickeln, was sehr kostspielig ist. Der Channel ist ja per Definition ein großes, miteinander verwobenes Ökosystem, das einem stetig wachsenden Cloud-Markt nur gerecht werden kann, wenn die Prozesse und Technologien für den organisationsübergreifenden Vertrieb aufeinander abgestimmt sind.

Die Skalierbarkeit insbesondere in ausländische Märkte ist auch ein Problem?

Definitiv. Die Expansion in einen neuen Markt ist nicht linear und die Kosten sind es entsprechend auch nicht. Partner, die bereits global tätig sind, gehen oft davon aus, dass der finanzielle Aufwand für eine Erweiterung ihrer Geschäftstätigkeit in eine andere Region, etwa zwischen den USA und Europa, mehr oder weniger gleich hoch sein werden. Dabei wird jedoch außer Acht gelassen, dass ein solcher Prozess mit anderen Währungen, Sprachen, unterschiedlichem Konsumverhalten, Vorschriften sowie lokalen Eigenheiten in einer bestimmten Region verbunden ist. Diese Hürden bringen offensichtliche, aber auch versteckte Kosten mit sich.

Wie kann man es besser machen?

Die Automatisierung und der digitale Vertrieb versprechen Abhilfe. Heutige Plattformen wie die von CloudBlue adressieren hier alle Probleme und Ineffizienten manueller Prozesse. Ob Order2Cash-Prozess oder Skalierung ins Ausland – aktuelle Sales-Lösungen vermindern den Einsatz von Personal, schonen Ressourcen durch automatisierte Prozesse und punkten beim Endkunden mit flexiblen und zeitgemäßen Angebotsmodellen.

Sie sprechen von Abonnements?

Absolut. Netflix und Amazon haben es uns vorgemacht. Verbraucher wollen digital, schnell und flexibel bestellen. Diesen Trend hat auch der B2B-Vertrieb mittlerweile erreicht. Heutige Entscheidungsträger in Unternehmen präferieren bereits Abomodelle. Die erfolgreichsten Softwarehersteller verkaufen ihre Nutzungsrechte heute fast vollständig über Abomodelle. Der Channel sollte daher auch im B2B-Geschäft den Trend hin zu Abo- und Lizenzmodellen nicht verschlafen, sondern ihn über einen eigenen digitalen Marktplatz für Bestands- und Neukunden entsprechend mitgestalten. Und auch hier werden Kosten gespart, insbesondere bei der Verwaltung von Abomodellen.

Können Sie hierzu etwas ins Detail gehen?

Unternehmen, die Abonnementmodelle anbieten, müssen mehrere Transaktionen gleichzeitig und in Echtzeit abwickeln, wobei jeder Kunde individuelle Abrechnungszeiträume hat. Die Erstellung manueller Rechnungen ist hierbei in keiner Weise praktikabel, da es die Auftragsabwicklung verlangsamt und dadurch zu Unmut bei den Kunden führt. Deshalb ist der Einsatz einer Lösung, die auch die Rechnungsstellung automatisiert, absolut zielführend. Kunden sollten innerhalb weniger Minuten nach einer Bestellung eine Kopie der Rechnung erhalten.

Eine der Haupteinnahmequellen innerhalb des Abonnementgeschäfts ist die Verlängerung temporärer Verträge. Bei herkömmlichen Abrechnungsmodellen und manuellen Vorgängen kann es zu Problemen kommen, wenn Zahlungserinnerungen versäumt werden. Ein Abo-Abrechnungstool hilft dabei, automatische Verlängerungen für Kunden einzurichten, was den zeitlichen Aufwand verringert und Konsumenten einen schnellen Überblick hinsichtlich des nächsten Abrechnungszyklus bietet. Wenn etwa personalisierte E-Mail-Benachrichtigungen an Endkunden versendet werden sollen, ist es wichtig, dass alle relevanten Formate im Automatisierungstool angepasst oder, falls notwendig, ein neues Format erstellt werden kann. Die Möglichkeit, eigene Logos, Platzhalter oder CTA-Buttons in E-Mails einzufügen, verstärkt das eigene Branding und erhöht den Erfolg des Aussandes.

Und im Frontend?

Auf ähnliche Weise sollten auf dem eigenen Marktplatz auch der Produktkatalog, Pläne, Kopf- und Fußzeilen sowie andere wichtige Seitenelemente angepasst werden können. Darüber hinaus sollte ein Tool eine Möglichkeit bieten, die Checkout-Seite, je nach Bedarf, anzupassen. Zudem ist es wichtig, dass eine Plattform APIs und Webhooks unterstützt, mit denen die Anbindung an weitere Marktplätze und Ökosysteme – ohne Programmieraufwand – leicht eingerichtet werden kann.

Digital solutions as well as cloud services have grown strongly, especially during the pandemic. The IT channel faces the challenge of having to deal with inefficient processes and hidden costs due to the rapid expansion of its own business.

In this interview, Tom Schröder, Head of DACH at CloudBlue, explains where costs are hidden in IT channel sales, how they can be avoided, and what managed service providers and IT resellers should pay attention to in order to keep up with the competition when selling digital solutions.

Mr. Schröder, who is affected by hidden costs in IT sales?

The entire sales force, or rather the partner landscape in the IT market, is facing this problem – whether it’s managed service providers (MSPs), resellers or distributors. The big challenge is that many channel partners – regardless of size – work with multiple sales channels and systems. Especially due to the growth spurt in cloud and digital solutions, some are reaching their limits here and are struggling with resources and costs that are actually avoidable.

And where are the costs in IT sales hiding?

Cash and resources are often wasted because many channel partners‘ order processing procedures are inefficient and in some cases no longer up to date. I would like to explain this using a standard process from ordering to billing, for example, the sale of a Microsoft Office 365 subscription.

Here, the classic manual sales process turns out to be very time-consuming, because the ordering process here often has to go through a cascade of process steps: from the inquiry to the assignment to the creation of the offer, its review and conversion into an order.

Not to mention a subsequent order of the same Microsoft Office 365 subscription for another user at the end customer. Particularly in the case of software and cloud solutions, this is a huge effort that can be made so much more efficient and thus cost-effective via a digital sales channel.

In this way, the aforementioned process steps run automatically in the background via a digital platform without the need for personnel. Especially for permanent service providers from the MSP sector, this is a process effort that costs cash and resources. Not only does this save operational costs in processing, but it can also be scaled much more easily to handle larger volumes.

How well positioned do you see the German channel in the area of digital sales?

We still have some way to go to arrive in the age of digital sales. Traditionally, the channel in particular has found it difficult to switch to completely digital sales. This is not surprising, since personal contact and sales models that have worked well up to now have become established here. But there is also another problem.

What problem would that be?

MSPs, distributors and resellers often use their own self-developed solution for the provision of technological offers and services, for relationship management with partners and end customers or for in-house data management. Such software may work well at the outset, but its maintenance and upgrades prove difficult over the long term. The challenge of internal knowledge transfer should also not be overlooked here.

For example, high turnover within the workforce often forces companies to retroactively examine the back end and then develop their own software, which is very costly. The channel, after all, is by definition a large, interwoven ecosystem that can only do justice to an ever-growing cloud market if the processes and technologies for cross-organizational sales are aligned.

Scalability, especially in foreign markets, is also a problem?

It definitely is. Expansion into a new market is not linear, and the costs are neither. Partners who are already global often assume that the financial cost of expanding their business into another region, say between the U.S. and Europe, will be more or less the same. However, this ignores the fact that such a process involves different currencies, languages, consumer behavior, regulations, as well as local idiosyncrasies in a given region. These hurdles bring obvious costs, but also hidden ones.

How can it be done better?

Automation and digital distribution promise to help. Platforms like CloudBlue address all the problems and inefficiencies of manual processes here. Whether Order2Cash process or scaling abroad – current sales solutions reduce the use of personnel, conserve resources through automated processes and score points with the end customer with flexible and contemporary offer models.

Are you talking about subscriptions?

Absolutely, Netflix and Amazon have shown us the way. Consumers want to order digitally, quickly and flexibly. This trend has now also reached B2B sales. Today’s decision-makers in companies already prefer subscription models. Today, the most successful software manufacturers sell their usage rights almost entirely via subscription models. The channel should therefore not miss out on the trend toward subscription and licensing models in B2B business either, but should help shape it accordingly via its own digital marketplace for existing and new customers. And here, too, costs are saved, especially in the administration of subscription models.

Can you provide a little more detail?

Companies that offer subscription models need to process multiple transactions simultaneously and in real time, with each customer having individual billing periods. Creating manual invoices is not practical in this regard in any way, as it slows down order processing and thus causes resentment among customers. Therefore, using a solution that also automates invoicing is absolutely purposeful. Customers should receive a copy of the invoice within minutes of placing an order.

One of the main sources of revenue within the subscription business is the renewal of temporary contracts. With traditional billing models and manual processes, problems can arise when payment reminders are missed. A subscription billing tool helps set up automatic renewals for customers, which reduces time and gives consumers a quick view regarding the next billing cycle. For example, if personalized email notifications are to be sent to end customers, it is important that all relevant formats can be customized in the automation tool or, if necessary, a new format can be created. The ability to insert your own logos, placeholders or CTA buttons into emails reinforces your own branding and increases the success of the send-out.

And what about the frontend?

In a similar way, it should be possible to customize the product catalog, plans, headers and footers, as well as other important page elements on one’s own marketplace. In addition, a tool should provide a way to customize the checkout page, as needed. In addition, it is important that a platform supports APIs and webhooks with which the connection to other marketplaces and ecosystems can be easily set up – without programming effort.