KI und Kundenerfahrung

Drei Experten von Genesys wagen einen Blick in die Zukunft der Kundenerfahrung und bewerten den Einfluss von KI 2025.

Peter Graf (SVP of Strategy) beschreibt, wie generative KI das Kundenerlebnis revolutioniert, Brett Weigl (SVP of Product Management – AI) analysiert, wie KI den Einzelhandel verändert und warnt vor „KI-Washing“, während Bridgette McAdoo (Chief Sustainability Officer) die potenziellen sozialen Herausforderungen von KI-Diensten diskutiert.

Die Chatbots von heute werden bald der Vergangenheit angehören

Laut Peter Graf, Genesys SVP of Strategy, wird es im nächsten Jahr weitreichende Entwicklungen bei virtuellen Beratern im Kundenservice geben. Neue Entwicklungen werden dazu beitragen, unsere Wahrnehmung von Chatbots zu verändern – sie werden immer nützlicher und ähneln zunehmend menschlichen Gesprächspartnern:

„Unternehmen sind heute mehr denn je gefordert, wenn es um die Realisierung unterschiedlicher, persönlicher Kundenerlebnisse geht – besonders wenn es um den Einsatz zukunftsorientierter Technologien geht. Die neuesten Innovationen im Bereich der künstlichen Intelligenz werden die heutigen Chatbots klobig und schwerfällig erscheinen lassen. Verbraucher werden sich stattdessen schnell modernen virtuellen Kundenberatern zuwenden, die von generativer KI unterstützt werden. Bereits heute setzen führende Unternehmen im Bereich Kundenerfahrung Strategien ein, um starre Chatbots durch virtuelle Berater zu ersetzen. Denn diese erfüllen die Kundenbedürfnisse besser hinsichtlich kommunikativer Kompetenz und der Fähigkeit, eine breitere Palette von Themen abzudecken.

Virtuelle Berater werden voraussichtlich in nicht allzu ferner Zukunft in der Lage sein, menschliche Emotionen zu verstehen und angemessen darauf zu reagieren. Sie werden rund um die Uhr automatisierte, empathische Erlebnisse liefern, während sie immer komplexere Anfragen bearbeiten. Mit der Zeit werden sich diese mitfühlenden virtuellen Berater zu persönlichen Concierges weiterentwickeln, die Kunden auch in den komplexesten Situationen proaktiv unterstützen.

Im Zuge dieser Innovationen werden die heutigen Bots den Verbrauchern unerträglich erscheinen. Kunden werden erfahren, dass sich wirklich um ihre Bedürfnisse gekümmert wird – und ihre Loyalität wird den Unternehmen gelten, die diese Zukunft Wirklichkeit werden lassen.“

KI wird den Einzelhandel vom Back-End aus vorantreiben

Dass KI im Online-Handel eingesetzt wird, um Kundenerfahrung zu verbessern, ist nichts Neues. Aber wie wirkt sich das auf den stationären Handel aus? Brett Weigl, Genesys SVP of Product Management – AI prognostiziert, dass Geschäfte vor Ort in Sachen Customer Experience durch KI nachrüsten werden:

„Im Jahr 2025 wird KI den Einzelhandel vor allem hinter den Kulissen verändern: Sie wird das Bestandsmanagement, die betriebliche Effizienz und den digitalen Kundenservice verbessern. Während diese Veränderungen das Online-Shopping und den Kundenservice erheblich verbessern werden, werden Marken zunehmend unter Druck geraten. Denn sie müssen die personalisierten, KI-gesteuerten Erlebnisse, die die Kunden online erwarten, auch im Geschäft bieten. Man kann davon ausgehen, dass in den nächsten Jahren KI-gestützte prädiktive Analysen zum Einsatz kommen werden, die in Echtzeit personalisierte Rabatte auf der Grundlage des Kundenverhaltens in den Geschäften anbieten, insbesondere für Einzelhändler mit starken Kundendaten und Treueprogrammen. Einzelhändler, die diese nahtlosen, personalisierten Erlebnisse sowohl online als auch in den Geschäften erfolgreich integrieren, werden die Nase vorn haben, während andere, die nicht mit KI experimentieren, Gefahr laufen, den Anschluss zu verlieren.“

Unternehmen werden auf Experten setzen, um „KI-Washing“ zu bekämpfen

Neben dem großen Potential von KI für den Handel hebt Brett Weigl ebenfalls eine Kehrseite hervor. Denn viele Unternehmen haben das Potential von KI erkannt – entsprechend gerne wird es als Schlagwort verwendet, um die eigene Darstellung bei Kunden, Mitarbeitern oder Stakeholdern zu beeinflussen. Weigl glaubt, dass Behauptungen über KI von Unternehmen in Zukunft stärker unter die Lupe genommen werden:

„KI ist überall! Zumindest kann man diesen Eindruck bekommen. Da heute viele Unternehmen vorgeben, KI in irgendeiner Form zu integrieren, ist mehr als die Hälfte der Verbraucher neugierig darauf, was der Wahrheit entspricht und was übertrieben ist. Anstelle von Begeisterung stoßen KI-Angebote auf Skepsis, und Unternehmen, die behaupten, die Technologie zu nutzen, müssen dies belegen oder einen Vertrauensverlust der Verbraucher fürchten. In den nächsten Jahren werden sich Marken von der immer größer werdenden Masse der „KI-Unternehmen“ abheben, indem sie Experten hinzuziehen, die ihre Behauptungen untermauern. Um das Vertrauen der Verbraucher wiederherzustellen, wird es notwendig sein, genau zu untersuchen, was ein Unternehmen wirklich anbietet, und die Gespräche über das Potenzial von KI werden sich stärker auf die heutigen Möglichkeiten stützen. Andernfalls könnte „KI-Washing“ zum Trend werden, der das Vertrauen der Verbraucher stark schwächt und Investoren abschreckt.“

ChatGPT wird die digitale Kluft weiter vertiefen

Auch Bridgette McAdoo, Chief Sustainability Officer bei Genesys, betont eine Kehrseite von der KI-Entwicklung und stellt die Frage: Wie wirkt sich die Nutzung von Premium KI-Tools auf die Chancengleichheit einer Gesellschaft aus?

„Da die Einführung von generativen KI-Diensten wie ChatGPT noch in den Kinderschuhen steckt, gibt es für die Verbraucher noch viele Möglichkeiten, auf kostenlose Versionen zuzugreifen. Die Nutzer können bereits Abonnements mit Premium-Zugang zu neuen Funktionen und Erweiterungen, größeren Nachrichtenlimits und unbegrenzter Nutzung erwerben. Dies ist nur der Anfang – in Zukunft werden die Abonnementdienste darauf ausgerichtet sein, den Verbrauchern Zugang zu genaueren, spezialisierten und zuverlässigen Modellen zu verschaffen. Diese liefern bessere Ergebnisse und geben denjenigen, die investieren können, einen weiteren Vorteil. Statt eines hilfreichen Werkzeugs, das den Alltag für jeden einfacher machen könnte – von der Recherche über die Erstellung von Inhalten bis hin zur Erledigung von Aufgaben – werden wir erleben, dass Menschen, die sich KI-Tools leisten können, über sich hinauswachsen, während diejenigen, die es sich nicht leisten können, in der Schule, bei der Arbeit und zu Hause nicht mithalten können.“

Mit diesem Ausblick auf technologische Entwicklungen 2025 bieten die Genesys Experten einen ganzheitlichen Blick auf die Entwicklung von KI – all ihr Potential und die Herausforderungen, die sie gesellschaftlich mit sich bringt. Die Vorhersagen liefern damit nicht nur wertvolle Einblicke in die Entwicklungen der nächsten Jahre, sondern bieten auch Orientierungshilfen für Unternehmen und Organisationen, die in einer zunehmend digitalen und KI-getriebenen Welt erfolgreich sein wollen.

Peter Graf (SVP of Strategy) describes how generative AI is revolutionizing the customer experience, Brett Weigl (SVP of Product Management – AI) analyzes how AI is changing retail and warns against „AI-washing,“ while Bridgette McAdoo (Chief Sustainability Officer) discusses the potential social challenges of AI services.

Today’s chatbots will soon be a thing of the past

According to Peter Graf, SVP of Strategy at Genesys, the next year will see major developments in virtual customer service advisors. New developments will help change our perception of chatbots – making them more useful and more like human interactions:

„Companies are now more challenged than ever to deliver different, personalized customer experiences – especially when it comes to using forward-looking technologies. The latest innovations in artificial intelligence will make today’s chatbots seem clunky and cumbersome. Instead, consumers will quickly turn to modern virtual customer advisors powered by generative AI. Leading customer experience companies are already implementing strategies to replace rigid chatbots with virtual advisors. This is because they better meet customer needs in terms of communication skills and the ability to cover a wider range of topics.“

In the not-too-distant future, virtual advisors may be able to understand and respond to human emotions. They will deliver automated, empathetic experiences around the clock while handling increasingly complex requests. Over time, these compassionate virtual advisors will evolve into personal concierges, proactively assisting customers in even the most complex situations.

In the wake of these innovations, today’s bots will seem insufferable to consumers. Customers will experience that their needs are truly being taken care of – and their loyalty will be with the companies that make this future a reality.“

AI will drive retail from the back end

That AI is being used in online retail to improve the customer experience is nothing new. But how will it affect brick-and-mortar retail? Brett Weigl, SVP of product management – AI at Genesys, predicts that local stores will use AI to improve their customer experience:

„In 2025, AI will transform retail, especially behind the scenes: improving inventory management, operational efficiency, and digital customer service. While these changes will significantly improve online shopping and customer service, brands will come under increasing pressure. This is because they will need to deliver the personalized, AI-powered experiences that customers have come to expect online in-store. In the next few years, we can expect to see AI-powered predictive analytics come into play, offering real-time, personalized discounts based on in-store customer behavior, especially for retailers with strong customer data and loyalty programs. Retailers that successfully integrate these seamless, personalized experiences both online and in-store will come out ahead, while others that don’t experiment with AI risk being left behind.“

Companies will rely on experts to combat AI-washing

In addition to the great potential of AI for retail, Brett Weigl also highlights a downside. Because many companies have recognized the potential of AI, it is often used as a buzzword to influence their own image with customers, employees, or stakeholders. Weigl believes that claims about AI will be scrutinized more closely by companies in the future:

„AI is everywhere! At least, that’s the impression you might get. With so many companies claiming to incorporate AI in some way, more than half of consumers are curious about what is true and what is exaggerated. Instead of enthusiasm, AI offerings are met with skepticism, and companies claiming to use the technology must prove it or risk losing consumer trust. In the coming years, brands will differentiate themselves from the growing number of „AI companies“ by bringing in experts to back up their claims. To regain consumer trust, it will be necessary to look closely at what a company really offers, and conversations about AI’s potential will be based more on today’s capabilities. Otherwise, ‚AI-washing‘ could become a trend, severely weakening consumer confidence and deterring investors.“

ChatGPT will further widen the digital divide

Bridgette McAdoo, Chief Sustainability Officer at Genesys, also highlights a downside of AI development and asks the question: How does the use of premium AI tools affect a society’s equality of opportunity?

„With the adoption of generative AI services like ChatGPT still in its infancy, there are still many opportunities for consumers to access free versions. Users can already purchase subscriptions with premium access to new features and enhancements, larger message limits, and unlimited usage. This is just the beginning – in the future, subscription services will focus on giving consumers access to more accurate, specialized and reliable models. These will deliver better results and give those who can invest a further advantage. Instead of a helpful tool that could make everyday life easier for everyone – from research to content creation to task completion – we’ll see people who can afford AI tools excel, while those who can’t will struggle to keep up at school, work, and home.“

With this 2025 technology outlook, Genesys experts offer a holistic view of the evolution of AI – all its potential and the challenges it poses to society. The predictions not only provide valuable insights into the developments of the coming years, but also offer guidance for companies and organizations that want to succeed in an increasingly digital and AI-driven world.