Vertikale Vertriebsstrategie krempelt Tech-Branche um – Vertical sales strategy turns the technology industry on its head

Die Technologiebranche erlebt einen Wandel: Laut der Customer Experience Excellence Studie 2023 der Wirtschaftsprüfungsgesellschaft KPMG sinkt in Deutschland die Qualität der Kundenerfahrung. Immer mehr Firmen schneiden immer schlechter ab. Und das in Zeiten, in denen sich Kundenzufriedenheit als ein zentrales Unterscheidungsmerkmal herauskristallisiert. Warum sinkt die Zufriedenheit? Weil die Kunden mittlerweile anderes gewohnt sind.

Sie erwarten personalisierten Service und wollen sich entlang der gesamten Customer Journey abgeholt fühlen. Innovationstechnologien wie Künstliche Intelligenz, Augmented Reality und Digitale Assistenten können dazu beitragen. Doch die Customer Experience kann nur dann erfolgreich sein, wenn die technologischen Innovationen mit datenbasierten Erkenntnissen und einem kundenorientierten Ansatz verknüpft sind. Allein durch Technik entsteht noch kein herausragendes Kundenerlebnis.

Daher müssen sich Software-Unternehmen ganzheitlich orientieren: die Bedürfnisse der B2B-Kunden ebenso verstehen wie die der Endkunden und diese in den Mittelpunkt stellen. Dieser Perspektivenwechsel spiegelt sich in der vertikalisierten Vertriebsstrategie wider: Sie greift auf branchenspezifisches Know-how zurück, sobald es darum geht, Kunden zu beraten und zu unterstützen

Wie sieht Vertikalisierung in der Praxis aus?

Ihre Aufgabe ist es, ein vertikal-spezifisches Ökosystem zu schaffen, das eine Contact Center as a Service (CCAAS)-Lösung mit anderen branchenspezifischen Technologien kombiniert. Wie kann so ein System ausschauen? Hier einige Beispiele aus der Praxis:

• Einzelhandel: Kontaktzentren lassen sich modernisieren, in dem man Contact Center-Technologien, Sprach- und Chatbots sowie branchenspezifischen Lösungen kombiniert – beispielsweise die Genesys Cloud Plattform mit Google Cloud und Salesforce einbindet. Durch diese Synergie verfügt ein Unternehmen dann über KI-Funktionen wie Agent Assist, der die Mitarbeiter bei der Kundenbetreuung unterstützt. Auch kann es vorausschauende Interaktionen nutzen, die es erlauben, zukünftige Kundenbedürfnisse vorherzusehen und entsprechend zu handeln.
• IT-Dienstleistung: Ältere Plattformen können in eine moderne Cloud-Lösung konsolidiert werden, um die fragmentierte Servicebereitstellung zu überwinden. Diese Vereinheitlichung optimiert nicht nur die Betriebsabläufe, sondern schafft auch die Möglichkeit, das Kunden- und Mitarbeitererlebnis durch KI-gestützte, proaktive Tools zu verbessern.
• Banken: Sie müssen auf die Bedürfnisse ihrer Kunden reagieren, die ihre Bankgeschäfte zwar online erledigen wollen, aber sich vor Ort beraten lassen. Die technologische Grundlage dafür ist eine Omnikanal-Plattform, die beide Welten und oftmals in digitale Beratungscenter mündet.

Gemeinsam ist all diesen Praxisbeispielen, dass Branchenexperten und die Tech-Firmen eng zusammenarbeiten und Allianzen bilden. Nur so entsteht das Wissen, das man braucht, um in die benötigte Tiefe vorzudringen.

Wie strategische Allianzen den Vertrieb präzisieren

Zusammenschlüsse erlauben es, B2B-Kunden aus verschiedenen Blickwinkeln heraus anzusprechen. So hat die Partnerschaft zwischen Genesys und Salesforce es ermöglicht, Kunden mit einem umfassenden Angebot zu überzeugen, das konkret auf branchenspezifische Anforderungen eingeht. Firmen aller Größen können damit ihre Vertriebsaktivitäten exakt ausrichten und ihre Kunden als vertrauenswürdige Berater durch die Vertikale begleiten.

Ein weiterer Aspekt ist die Zusammenarbeit mit Cloud-Plattformen wie AWS. Werden sie in etablierte Infrastrukturen integriert, können Unternehmen ihre Lösungen nicht nur vermarkten, sondern auch unterstützende Funktionen wie Sicherheit und Datenschutz stärken. Diese strategischen Partnerschaften ermöglichen es, über den reinen Vertrieb hinauszugehen und echte Mehrwerte für die Endkunden zu schaffen.

Von Verkäufern zu Beratern: Der Wandel im Channel-Partner-Ökosystem

Auch Channel-Partner sind an einem Punkt angelangt, an dem sie ihre Strategien überdenken müssen. Anstatt eine breite Palette von Partnern zu haben, konzentrieren sich Firmen heute darauf, bestimmte Partner anhand ihrer Vertikalen oder Industrien auszuwählen und mit ihnen eng zusammenzuarbeiten. Dadurch können sie ein klareres Wertangebot für ihre Kunden schaffen, denn die Partner bringen Branchenwissen und -expertise mit. Mit deren Hilfe können sie die Kundenbindung fördern und ihre Zielgruppe konkreter ansprechen.

Genesys zum Beispiel strebt eine konstruktive Neuausrichtung der Partner-Rollen an: Das will das Unternehmen dadurch erreichen, indem es gegenüber dem Partner-Ökosystem transparent und offen kommuniziert. Die Partner sollen ermutigt werden, ihren eigenen vertikal-spezifischen Ansatz zu entwickeln. Sie sollen zu einem vertrauenswürdigen Berater werden – weniger als Verkäufer, sondern mehr als sachkundige Person in der Branche gesehen werden. Diese Strategie gewährleistet es, dass Partner zielgerichtet zusammenarbeiten, was letztendlich zu einer stärkeren Positionierung im Markt führt. Sie ermöglicht nämlich eine engere Kundenbindung und eine punktgenaue Ansprache.

Spezifische Ansprache: Der Schlüssel zu erfolgreichen Kundenbeziehungen

Denn Kunden erwarten heute mehr denn je einen vertrauenswürdigen Berater, der sie bei ihren technologischen Herausforderungen unterstützt. Die Vertikalisierung des Vertriebsansatzes ist eine Win-Win-Situation für alle Beteiligten – und die Endkunden profitieren von maßgeschneiderten Lösungen, die ihren individuellen Anforderungen gerecht werden. Sie können sich darauf verlassen, dass die Anbieter sie bei der Umsetzung ihrer technologischen Strategien zielgerichtet unterstützen – über das nötige branchenspezifische Know-how verfügen sie ja.

According to KPMG’s Customer Experience Excellence Study 2023, the quality of customer experience in Germany is declining. More and more companies are performing worse and worse. And this happens at a time when customer satisfaction is emerging as a key differentiator. Why is satisfaction declining? Because customers have become accustomed to something different.

They expect personalized service and want to feel engaged throughout the customer journey. Innovative technologies such as artificial intelligence, augmented reality, and digital assistants can help. However, the customer experience can only be successful if technological innovation is combined with data-driven insights and a customer-centric approach. Technology alone will not deliver a superior customer experience.

Software companies must take a holistic approach, understanding and focusing on the needs of both B2B customers and consumers. This change in perspective is reflected in the verticalized sales strategy, which draws on industry-specific expertise to advise and support customers.

How does verticalization work in practice?

Your task is to create a vertical-specific ecosystem that combines a Contact Center as a Service (CCAAS) solution with other industry-specific technologies. What does such a system look like? Here are some real-world examples:

Retail: Contact centers can be modernized by combining contact center technologies, voice and chatbots, and industry-specific solutions – for example, integrating the Genesys cloud platform with Google Cloud and Salesforce. This synergy provides an organization with AI capabilities such as Agent Assist, which assists agents with customer care. It can also leverage predictive interactions that allow it to anticipate future customer needs and act accordingly.

IT service: Legacy platforms can be consolidated into a modern cloud solution to overcome fragmented service delivery. This unification not only optimizes operations, but also creates the opportunity to improve the customer and employee experience through AI-powered, proactive tools.

Banks: They must respond to the needs of their customers, who want to bank online but seek advice locally. The technological foundation for this is an omnichannel platform that combines both worlds, often leading to digital advice centers.

In all of these examples, industry experts and technology companies work closely together and form alliances. This is the only way to gain the knowledge needed to go the distance.

How strategic alliances make selling more precise

Alliances make it possible to approach B2B customers from different angles. For example, Genesys‘ partnership with Salesforce has enabled it to win customers with a comprehensive offering that addresses industry-specific needs. This enables companies of all sizes to target their sales efforts and become trusted advisors to their customers.

Another aspect is working with cloud platforms such as AWS. By integrating with established infrastructures, companies can not only market their solutions, but also strengthen supporting functions such as security and data protection. These strategic partnerships make it possible to go beyond pure sales and create real value for end customers.

From salespeople to consultants: the changing channel partner ecosystem

Channel partners have also reached a point where they need to rethink their strategies. Instead of having a broad range of partners, companies are now focusing on selecting specific partners based on their vertical or industry and working closely with them. This allows them to create a clearer value proposition for their customers, as partners bring industry knowledge and expertise to the table. With their help, they can build customer loyalty and target their audience more effectively.

Genesys is committed to a constructive redefinition of partner roles: Genesys wants to achieve this through transparent and open communication with the partner ecosystem. Partners will be encouraged to develop their own vertical-specific approach. They should become trusted advisors – seen less as vendors and more as industry experts. This strategy ensures that partners work together in a focused way, ultimately leading to a stronger position in the market. It enables closer customer relationships and a more targeted approach.

Targeted approach: the key to successful customer relationships

More than ever, customers are looking for a trusted advisor to help them address their technology challenges. A vertical sales approach is a win-win situation for everyone involved – and end customers benefit from customized solutions that meet their unique needs. They can rely on vendors to help them execute their technology strategies because they have the industry-specific expertise.