Schlechter Kundenservice kostet Geld – Poor Customer Service Costs Money

Negative Kundenerfahrungen schlagen sich direkt in Umsatzeinbußen nieder: Schon eine einzige negative Interaktion kann dazu führen, dass ein Unternehmen einen Kunden oder eine Kundin verliert und dieser oder diese in Zukunft keine potenziellen Ausgaben tätigen wird. In 20 verschiedenen Branchen, darunter Fast Food, Paketdienste, Autohändler und Fluggesellschaften, machen Verbraucher in 14 Prozent der Fälle sehr negative Erfahrungen. Und nach einer negativen Erfahrung reduzieren die Verbraucher in 44 Prozent der Fälle ihre Ausgaben für diese Marke oder stellen sie ganz ein. Bei Paketdiensten und Fast-Food-Restaurants, wo die Kosten für einen Wechsel sehr gering sind, steigt dieser Wert auf über 60 Prozent.

„Der Preis für ein negatives Kundenerlebnis ist gestiegen, auch wenn es vielen Branchen gelungen ist, die Zahl der negativen Erlebnisse bis 2023 zu reduzieren“, sagt Bruce Temkin, Head of Qualtrics XM Institute. „Im Jahr 2024 müssen Unternehmen mehr denn je darauf achten, ihre Kunden gut zu behandeln, damit sie nicht zur Konkurrenz abwandern.“

Menschliche Erfahrungen durch KI gestützt

Untersuchungen des Qualtrics XM Institute haben gezeigt, dass Investitionen in Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt zu einer besseren Kundenerfahrung führen. Qualtrics fand jedoch heraus, dass Mitarbeitende mit direktem Kundenkontakt wie Kassiererinnen und Kassierer, Bank- oder Restaurantmitarbeitende im Vergleich zu anderen Mitarbeitenden am wenigsten engagiert sind und sich nicht ausreichend unterstützt fühlen, um ihre Arbeit effektiv zu erledigen. Nur ein Drittel derjenigen, die weniger als sechs Monate in einem Unternehmen beschäftigt sind, beabsichtigt, länger als drei Jahre zu bleiben.

Immer mehr Unternehmen, die Mitarbeitende mit direktem Kundenkontakt beschäftigen, prüfen, wie KI dazu beitragen kann, ihre Teams zu entlasten und ihre Produktivität zu steigern. Die Mitarbeitenden selbst geben am häufigsten an, dass KI bei der Automatisierung von Routineaufgaben helfen kann, so dass sie sich auf komplexere Aufgaben konzentrieren können.

Bei der Integration von KI in die Kundeninteraktion müssen Unternehmen die Angst der Verbraucher vor dem Verlust des menschlichen Kontakts berücksichtigen. Fast drei Viertel (73 Prozent) der Verbraucher fühlen sich wohl dabei, Chatbots für einfache, transaktionsbasierte Aktivitäten wie die Überprüfung des Status einer Bestellung zu nutzen. Sie zögern jedoch, sie zu nutzen, wenn viel auf dem Spiel steht. So möchten 81 Prozent der Verbraucher bei medizinischen Fragen mit einem Menschen sprechen.

„Im Idealfall kann KI die Effizienz der Mitarbeiter steigern und den Kunden einen schnelleren Zugang zu den Dingen ermöglichen, die sie benötigen“, so Temkin. „Angesichts des Rekordtiefs beim Verbrauchervertrauen und der Angst der Mitarbeitenden vor Arbeitsplatzverlust müssen Unternehmen bei der Integration von KI jedoch vorsichtig vorgehen.“

Viele negative Erfahrungen bleiben unbemerkt

Die Unternehmen kämpfen aber auch mit der zunehmenden Zurückhaltung der Verbraucher, direktes Feedback zu geben, zum Beispiel in Form von Umfragen. Nur 33 Prozent geben jedes Mal direktes Feedback, wenn sie eine negative Erfahrung mit einem Unternehmen gemacht haben, aber Verbraucher geben ihr Feedback auf weniger direkte Weise, zum Beispiel in Callcenter-Gesprächen, Online-Chats, Produktbewertungen und Beiträgen in sozialen Medien. KI kann dieses unstrukturierte Feedback analysieren und Unternehmen dabei helfen, die Wünsche und Erwartungen ihrer Kunden besser zu verstehen, indem sie sowohl direkte als auch indirekte Feedbackquellen berücksichtigt.

Negative customer experiences translate directly into lost revenue: just one negative interaction can cause a company to lose a customer and deter potential future purchases. Across 20 different industries, including fast food, package delivery, car dealerships, and airlines, consumers have highly negative experiences 14% of the time. And after a negative experience, consumers reduce or stop spending with that brand 44 percent of the time. For parcel services and fast food restaurants, where the cost of switching is very low, this figure rises to over 60 percent.

„The price of a negative customer experience has gone up, even though many industries have managed to reduce the number of negative experiences by 2023,“ said Bruce Temkin, head of the Qualtrics XM Institute. „In 2024, companies will need to pay more attention than ever to treating their customers well so they don’t migrate to the competition.“

Human Experience Powered by AI

Research from the Qualtrics XM Institute has shown that investing in employees with direct customer contact leads to a better customer experience. However, Qualtrics found that direct customer-facing employees, such as cashiers, bank tellers, or restaurant staff, are the least engaged compared to other employees and do not feel sufficiently supported to do their jobs effectively. Only one-third of those who have been with a company for less than six months intend to stay for more than three years.

A growing number of companies that employ customer-facing workers are exploring how AI can help free up their teams and increase productivity. Employees themselves are most likely to say that AI can help automate routine tasks, allowing them to focus on more complex tasks.

When integrating AI into customer interactions, companies need to consider consumers‘ fear of losing human contact. Nearly three-quarters (73 percent) of consumers are comfortable using chatbots for simple, transactional activities, such as checking the status of an order. However, they are reluctant to use them when the stakes are high. For example, 81 percent of consumers want to talk to a human for medical questions.

„Ideally, AI can increase employee efficiency and give customers faster access to the things they need,“ Temkin said. „However, with consumer confidence at record lows and employees fearful of losing their jobs, companies need to proceed with caution when integrating AI.“

Many negative experiences go unnoticed

However, companies are also struggling with consumers‘ increasing reluctance to provide direct feedback, such as through surveys. Only 33 percent provide direct feedback every time they have a negative experience with a company, but consumers provide feedback in less direct ways, such as call center conversations, online chats, product reviews, and social media posts. AI can analyze this unstructured feedback and help companies better understand their customers‘ needs and expectations, taking into account both direct and indirect sources of feedback.