Daniel Karadza, nuevo responsable de socios y alianzas para Europa Central y el Benelux, apuesta por menos socios, pero más especializados. Se centra en consultoras de transformación, el sector público y la experiencia en IA, con la European Sovereign Cloud como argumento clave.
Genesys quiere volver a generar el 80 por ciento de su negocio a través de socios. En Alemania, la proporción real se ha acercado últimamente más al 50:50. Daniel Karadza, que dirige desde hace poco como Senior Director la función de socios y alianzas para Europa Central y el Benelux, explica cómo piensa cerrar esa brecha: con un ecosistema de socios reorganizado, más enfocado y más especializado.
Del 50:50 de vuelta al 80:20
A nivel global, Genesys aplica en su go-to-market una regla 80:20, según Karadza. Cuatro quintas partes de los ingresos deben proceder de socios que se encargan de la reventa y la implantación, y la estructura del equipo de la compañía responde a ese modelo. En Alemania, sin embargo, la proporción se ha estabilizado en los últimos años en torno a la mitad, porque muchos clientes pedían expresamente contratos directos. “Mi tarea es volver a equilibrar esto”, afirma Karadza. Para ello hay que reestructurar y ampliar la organización de socios e incorporar nuevos socios.
Describe su ámbito de responsabilidad como tres pilares. El primero lo forman los revendedores de valor añadido, que se ocupan de la reventa y la implantación. El segundo, las grandes consultoras como Accenture, Capgemini y Deloitte, que utilizan la plataforma de Genesys para desarrollar con sus clientes conceptos de transformación, por ejemplo el paso de sistemas locales a la nube. El tercero consiste en alianzas tecnológicas estratégicas. Genesys Cloud está construida de forma nativa sobre Amazon Web Services y funciona exclusivamente allí, por lo que Karadza describe a AWS como un socio muy cercano en tecnología, ventas y estrategia. Salesforce es el socio para unir el contact center como servicio con el CRM, y ServiceNow cubre la integración con la gestión de servicios de TI y los centros de ayuda.
Menos socios, más enfoque
Karadza asegura que no hay objetivos numéricos para nuevos socios: los marca el mercado. Genesys evalúa actualmente su ecosistema de socios, con la ambición declarada de trabajar en el futuro con menos socios y hacer más negocio con cada uno. Dada la complejidad de la oferta, sostiene, los socios necesitan una competencia clave clara y una práctica de CX dedicada.
Ve tres campos de acción. El primero son las consultoras de transformación que desarrollan una imagen objetivo, derivan de ella fases de migración y hacen que los clientes tomen sus decisiones tecnológicas en función de esa imagen. De lo contrario, advierte Karadza, las decisiones puntuales suelen acabar en silos. El segundo son los socios con experiencia en el sector público, incluidas las licitaciones y los procedimientos de contratación. El tercero son los socios con experiencia probada en IA, capaces de construir estrategias de IA de extremo a extremo que vayan más allá de un chatbot en la web o un voicebot. En paralelo, Genesys quiere orientar más a sus socios por sectores. Según Karadza, esto ya funciona en banca y seguros, donde los socios han asumido los requisitos regulatorios. Para el sector del automóvil se está desarrollando, y la European Sovereign Cloud debe abrir la puerta a administraciones públicas y aseguradoras de salud.
Otra palanca está en la propia base de socios. Al incorporarse, Karadza comprobó que muchos socios veían a los revendedores y a las consultoras de transformación como competidores. Los primeros proyectos conjuntos indican lo contrario, afirma: los revendedores trabajan en el ámbito de TI y operaciones, las consultoras a nivel de negocio y dirección, donde desarrollan imágenes objetivo que después implantan los revendedores. El resultado, en sus palabras, es un win-win: los clientes reciben soluciones de extremo a extremo desde un enfoque conjunto, en lugar de ofertas aisladas, y los dos tipos de socio se complementan en vez de competir.
La soberanía como requisito para el sector público
Para muchos clientes en Alemania, Genesys Cloud funciona en la región AWS de Fráncfort, que Karadza describe como conforme con BSI C5. Según él, en los 22 centros de datos de AWS que se utilizan en todo el mundo funciona la misma versión del software. BMW, donde Genesys se ha desplegado en 90 países, ha agrupado sus cargas de trabajo en cinco centros de AWS, entre otras razones por latencia y disponibilidad, y separa así su negocio regulado de servicios financieros y leasing del resto. Para los bancos y las aseguradoras, que clasifican estos servicios como externalización esencial, Genesys ha desarrollado un anexo de servicios financieros que regula, entre otras cosas, los derechos de auditoría, en línea con los requisitos de la BaFin.
Para las administraciones y las aseguradoras de salud entra en juego la European Sovereign Cloud. Según Karadza, AWS ha construido para ella una infraestructura totalmente autónoma en Brandeburgo. Genesys apuesta por contratos europeos, soporte y operaciones europeos sin acceso desde fuera de Europa y mecanismos de supervisión que deben desacoplar el servicio de las matrices estadounidenses. Todos los datos están cifrados con claves propiedad del cliente, lo que, a su juicio, hace prácticamente inútil un acceso de terceros. Karadza admite que tanto Genesys como AWS tienen matrices en Estados Unidos y que el debate es muy emotivo. En última instancia, dice, cada cliente debe realizar su propia evaluación de riesgos.
Como referencias, Karadza cita a la Deutsche Rentenversicherung, que presentará su camino hacia la nube en un evento para clientes, y a Barmer, que describe como la primera aseguradora de salud que está migrando ahora a la Sovereign Cloud. “Ya no es música del futuro”, afirma.
Carolina Heyder es business analyst y moderadora con amplia experiencia en el mercado de TI alemán e internacional. Ella ha trabajado durante muchos años para renombradas editoriales europeas especializadas como WEKA Fachmedien, Vogel IT Medien, Springer y Aspencore. Ella elabora contenidos para web y medios impresos y es una experta frente al micrófono y las cámaras. Gracias a su dominio del alemán, inglés y español, así como a sus raíces en Chile, aporta una perspectiva global e intercultural a temas como ciberseguridad, inteligencia artificial, transformación digital, sostenibilidad y otros ámbitos claves del sector TI.