UCC optimiert Kommunikation – UCC optimizes communication

Veränderungen in der Arbeitswelt, steigende Erwartungen der Nutzer und das Aufkommen neuer Technologien: Kein Unternehmensbereich hat sich in den letzten Jahren so stark gewandelt wie die Kommunikation. In einer Welt des Wandels müssen Mitarbeiter unabhängig von Ort und Zeit miteinander interagieren und kooperieren können, damit Unternehmen wettbewerbsfähig bleiben.

Dies erfordert jedoch eine umfassende Kommunikationsinfrastruktur: Unternehmen benötigen heute nicht nur E-Mail und Telefon, sondern auch Videokonferenzsysteme und Werkzeuge für den digitalen Datenaustausch und die gemeinsame Bearbeitung von Dokumenten. Auch die externe Kommunikation erfolgt zunehmend digital. So nutzen viele Unternehmen heute neben der klassischen Festnetztelefonie auch Tools wie Microsoft Teams, um mit Kunden und Geschäftspartnern in Kontakt zu treten. Um all diese verschiedenen Kommunikationskanäle und deren Möglichkeiten zu vereinen, setzen Unternehmen zunehmend auf Unified Communications & Collaboration (UCC).

Was sind die Vorteile von UCC?

Diese Lösungen vereinen die verschiedenen Kanäle der Echtzeitkommunikation über Sprache, Text und Video sowie die Möglichkeiten der digitalen Zusammenarbeit auf einer einheitlichen Plattform. Insbesondere in Kombination mit einer Public Cloud erfreut sich UCC als Konzept wachsender Beliebtheit. Die Vorteile liegen auf der Hand: Unternehmen können Hardwarekosten einsparen, den IT-Aufwand reduzieren und flexibel skalieren. Analysten sehen zudem den zunehmenden Einsatz von KI im Contact Center als Haupttreiber hinter dieser Entwicklung. Laut einer Studie des Marktforschungsinstituts Metrigy nutzen bereits 45 Prozent der Befragten UCC as a Service als singuläre Plattform für ihre Kommunikationsanforderungen. Weitere 14 Prozent setzen auf einen hybriden Mix aus UCCaaS und lokalen Plattformen. Die konkreten Einsatzmöglichkeiten und Architekturen von UCC sind vielfältig: Die Lösung muss zum Unternehmen passen.

Das Gesamtpaket muss stimmen

Hat sich ein Unternehmen für die Anschaffung einer UCC-Plattform entschieden, ist es zunächst wichtig, den Ist-Zustand zu analysieren, Ziele zu definieren und den genauen Bedarf zu ermitteln. Dabei sollten insbesondere die Fachabteilungen einbezogen werden. Sind deren Wünsche geklärt, stellt sich die Frage nach dem „Wie“. Welche bestehenden Lösungen lassen sich in eine UCC-Strategie integrieren? Welche müssen abgelöst werden?

Generell gilt: Ein „Best-of-Suite“-Ansatz ist hier mittlerweile vorzuziehen. Dies schafft Übersichtlichkeit und reduziert den IT-Aufwand. Ein „Best-of-Breed“-Ansatz, bei dem für jeden Bereich die Lösung des optimalen Herstellers ausgewählt wird, führt dagegen schnell zu überbordender Komplexität. Besser ist es, auf das Gesamtpaket eines einzigen Anbieters zu setzen und dabei auf die Qualität aller Einzelkomponenten zu achten.

Komplexer Betrieb

Eine UCC-Lösung verbessert die Benutzererfahrung und die Produktivität, stellt das Unternehmen aber auch vor neue technologische Herausforderungen. Die Komplexität des Betriebs steigt mit der Anzahl der Kanäle, Bereitstellungsoptionen, Übertragungswege und Endgeräte. IT-Teams müssen sicherstellen, dass die Infrastruktur stabil läuft und die Kommunikation auf allen Kanälen reibungslos funktioniert. In Geschäftsbereichen wie dem Contact Center können Ausfälle teuer zu stehen kommen. Dementsprechend sehen sich IT-Teams in einer UCC-Umgebung mit einer Vielzahl möglicher Fehlerquellen konfrontiert.

Zudem darf neben den technischen Aspekten die menschliche Komponente nicht vernachlässigt werden. Der Umstieg auf ein UCC-System bringt viele Veränderungen mit sich, die wiederum zu Ängsten und Unsicherheiten bei den Mitarbeitern führen. Ein begleitendes Change Management ist daher empfehlenswert. Nicht zuletzt kann zur weiteren Entlastung der eigenen IT-Abteilung und der Mitarbeiter in den Fachabteilungen auch die Zusammenarbeit mit einem Managed Services Provider (MSP) eine Überlegung wert sein.

Das volle Potenzial von UCC – trotz Fachkräftemangel

Bei der Auswahl einer geeigneten UCC-Lösung hilft ein spezialisierter Dienstleister. Er verfügt über Best-Practice-Erfahrungen aus zahlreichen Kundenprojekten und kennt die Vor- und Nachteile der aktuellen Möglichkeiten. Ein qualitativ hochwertiger MSP unterstützt Unternehmen in allen Phasen der Transformation, von der Bedarfsanalyse über die Auswahl der richtigen UCC-Lösung bis hin zur Implementierung und dem laufenden Betrieb. Wichtig ist, dass er herstellerunabhängig beraten kann und Erfahrung mit allen gängigen UCC-Plattformen hat. Die Qualifikation wird durch entsprechende Zertifikate und Kundenreferenzen nachgewiesen. Damit sich Unternehmen nicht selbst mit Herstellern und Lieferanten abstimmen müssen, übernimmt der MSP idealerweise die Rolle des zentralen Ansprechpartners für das UCC-Projekt und kümmert sich um viele weitere Aufgaben, die bei Migration und Betrieb anfallen.

Fazit: Die Zukunft liegt in der Unified Communications-Infrastruktur

Der Erfolg der Digitalisierung steht und fällt mit einer modernen Kommunikationsinfrastruktur. Sie bildet die Grundlage für flexible Zusammenarbeit, kanalübergreifende Nutzererlebnisse und effizienten Kundenservice. Um dieses Konzept zu realisieren, gibt es heute zahlreiche Möglichkeiten, wie On-Premise, gehostet auf Cloud-Plattformen oder komplett als SaaS. Wer seine Kommunikationsstrategie frühzeitig auf die Anforderungen der Zukunft ausrichtet, hat im Wettbewerb die Nase vorn. Damit Unternehmen in diesem Rennen nicht alleine rudern müssen, lohnt es sich, einen erfahrenen Partner ins Boot zu holen. So gelingt der Umstieg auf UCC reibungslos.

Changes in the world of work, rising user expectations and the emergence of new technologies: no area of business has changed as much in recent years as communications. In a world of change, employees must be able to interact and collaborate with each other regardless of time and place if companies are to remain competitive.

Today’s businesses need not only email and phone, but also videoconferencing, digital file sharing, and document collaboration tools. External communications are also becoming increasingly digital. In addition to traditional landline telephony, many companies now use tools such as Microsoft Teams to connect with customers and business partners. Companies are increasingly turning to Unified Communications & Collaboration (UCC) to unify all these different communication channels and their capabilities.

What are the benefits of UCC?

UCC solutions bring together the various channels of real-time communications – voice, text, and video – and the power of digital collaboration on a unified platform. UCC as a concept is becoming increasingly popular, especially in combination with a public cloud. The benefits are obvious: companies can save on hardware costs, reduce IT costs, and scale flexibly. Analysts also see the increasing use of AI in the contact center as a key driver. According to a study by research firm Metrigy, 45% of respondents are already using UCC as a service as a standalone platform for their communications needs.

Another 14% rely on a hybrid mix of Unified Communications & Collaboration as a Service (UCCaaS) and on-premises platforms. The specific application options and architectures of UCC are diverse: the solution must fit the business.

The total package must be right

Once a company has made the decision to purchase a UCC platform, the first step is to analyze the current situation, define goals, and determine exact requirements. Business departments should be involved in this process. Once the requirements are clear, the next question is how. What existing solutions can be integrated into a UCC strategy? Which need to be replaced?

In general, a best-of-suite approach is preferable. This provides clarity and reduces IT costs. A „best-of-breed“ approach, in which the optimal solution from the optimal vendor is selected for each area, quickly leads to excessive complexity. It is better to rely on the complete package from a single vendor and pay attention to the quality of all individual components.

Complex operations

A UCC solution improves the user experience and productivity, but it also presents new technology challenges. Operational complexity increases with the number of channels, deployment options, transmission paths, and endpoints. IT teams must ensure that the infrastructure is stable and that communications work smoothly across all channels. In business areas such as the contact center, downtime can be costly. As a result, IT teams in a UCC environment are faced with a variety of potential points of failure.

In addition to the technical aspects, the human component cannot be overlooked. Switching to a UCC system involves a lot of change, which in turn leads to anxiety and uncertainty among employees. Accompanying change management is therefore recommended. Last but not least, working with a Managed Services Provider (MSP) may also be worth considering to further reduce the burden on your own IT department and employees in specialist departments.

Realizing the full potential of UCC – despite the skills shortage

A specialist service provider can help you choose the right UCC solution. They have best practice experience from numerous customer projects and understand the pros and cons of current options. A quality MSP will help companies through all phases of the transformation, from needs assessment and selection of the right UCC solution to implementation and ongoing operations. It is important that they can provide vendor-independent advice and have experience with all major UCC platforms. Their qualifications are proven by appropriate certificates and customer references. Ideally, the MSP will act as a single point of contact for the UCC project and take care of many other tasks that arise during the migration and operation.

The bottom line: The Future Lies in Unified Communications Infrastructure

The success of digitization depends on a modern communications infrastructure. It is the foundation for flexible collaboration, omnichannel user experiences, and efficient customer service. There are many ways to implement this concept today, including on-premises, hosted on cloud platforms, or completely as SaaS. Those who align their communications strategy with the needs of the future will be ahead of the competition. To ensure that companies do not have to row alone in this race, it pays to have an experienced partner on board. This will ensure a smooth transition to UCC.