Field Service Management gegen Fachkräftemangel – Field service management combats the shortage of skilled workers

Um dieser Situation zu begegnen, müssen Unternehmen ihrer Strategien auch mithilfe modernster Technologien für das Außendienstmanagement optimieren. Nur so lassen sich die negativen Auswirkungen des Fachkräftemangels im Außendienstmanagement auf ein Minimum beschränken. Denn letztendlich ist es sowohl für die Kunden als auch für die eigenen Mitarbeiter unabdingbar, weiterhin Services in bester Qualität zu liefern. Stimmen die Rahmenbedingungen nicht, besteht die Gefahr, dass die Mitarbeitenden ihre Motivation verlieren – vielfach mit negativem Einfluss auf die Qualität der Arbeit.

Gleichzeitig arbeiten viele Service-Unternehmen sowohl mit eigenen, festen Mitarbeitern als auch mit Auftragnehmern zusammen, die den ein oder anderen Service-Fall übernehmen. Dies entlastet das eigene Unternehmen, immer mehr Zeit in die Suche nach neuen Mitarbeitern investieren zu müssen. Durch den Einsatz von Vertragspartnern im Netzwerkbereich können Unternehmen ihre personellen Ressourcen stärken und flexibel agieren. So kann ein Unternehmen beispielsweise auf diese stille Reserve zurückgreifen, wenn sich die Arbeitsauslastung saisonal ändert.

Daraus entstehen umgekehrt jedoch gleichzeitig koordinatorische Herausforderungen zwischen den eigenen Teams und den Vertragspartnern. Im kleinen Maßstab lässt sich das vielleicht noch mithilfe einer Excel-Tabelle lösen. Handelt es sich jedoch um mittlere und größere Teams, kommen Unternehmen kaum um eine leistungsfähige Lösung das Field Service Management (FSM) herum. Sie ermöglicht z.B. eine gemischte Belegschaft aus eigenen Mitarbeiter und Vertragspartnern effizient zu verwalten.  Dies fördert die Agilität und wird damit die Grundlage dafür, den Kunden die bestmöglichen Ergebnisse zu bieten.

Mitarbeiterbindung

Eine weitere wichtige Initiative dem Fachkräftemangel im Außendienst entgegenzuwirken, ist die Verbesserung der Zufriedenheit der internen und externen Teams. Dies stärkt die Bindung von Mitarbeitern und Auftragnehmern. Zufriedene Mitarbeiter bleiben in der Regel ihrem Arbeitgeber länger erhalten. Das ist wichtig, wenn es darum geht, auf fähige Mitarbeiter zurückgreifen zu können.

Indem den Technikern die nötige Unterstützung zuteilwird und Unternehmen ihnen die modernen Technologien an die Hand gegeben, die sie für ihre Arbeit benötigen, kann ein hohes Maß an Zufriedenheit gewährleistet werden. Software für die Außendienstverwaltung ermöglicht es Unternehmen, die richtigen Außendienstmitarbeiter effizient auszuwählen. So lässt sich mit ihnen besser planen, und sie können entsprechend eingesetzt werden. Verantwortliche sollten daher die Investition in eine integrierte Lösung in Erwägung ziehen, die mobil einsetzbar sowie auf Flexibilität und Skalierbarkeit ausgelegt ist. Benutzerfreundlichkeit ist ein weiterer Vorteil, damit die Außendiensttechniker sie leichter annehmen können.

Der Einsatz moderner Tools (z. B. mobiler und innovativer Technologien) kann einen Beitrag dazu leisten, dass Außendienstmitarbeiter ihre Arbeit effizienter erledigen können. Insbesondere frustrierende Situationen können so vermieden werden. Das hat wiederum zur Folge, dass die Arbeitszufriedenheit gesteigert wird. Moderne FSM-Technologie hilft den Auftragnehmern ferner dabei, pünktlich und in einem vereinfachten Verfahren bezahlt zu werden. Auch das hat einen positiven Effekt auf die Zufriedenheit mit dem Arbeitsumfeld.

Und schließlich sollte es Unternehmen ein Anliegen sein, ihre Auftragnehmer regelmäßig nach ihrer Befindlichkeit zu befragen, um etwaige Missstände frühzeitig zu erkennen und zu bereinigen. Hierzu bietet sich das Feedback der Außendienstteams als Grundlage ihres Handelns an, um in Absprache mit den Betroffenen zu ermitteln, was verbessert werden muss. Auch muss es den Technikern vor Ort auf einfache Weise möglich sein, Verbesserungsvorschläge einzubringen. Doch wie soll es weitergehen?

Technologien zum eigenen Vorteil nutzen

Nach der oben bereits erwähnten Studie über den aktuellen Stand von KI im Außendienst, planen fast die Hälfte der Unternehmen (45 %) den Einsatz von Systemen auf Basis von oder ausgestattet mit künstlicher Intelligenz (KI) innerhalb der nächsten 2 bis 4 Jahre. In einigen Unternehmen will das Management jedoch nicht warten und bereitet schon die ersten Maßnahmen vor, um KI in naher Zukunft in der Praxis einsetzen zu können.

KI erlaubt – auch und gerade im Zusammenspiel mit FSM – die vorausschauende Wartung, mit deren Hilfe die Kundenerfahrung und -bindung verbessert und gleichzeitig die Rentabilität gesteigert werden kann. Bei zunehmender technologischer Entwicklung wird KI zudem die Fähigkeiten und Schulungsanforderungen von Technikpersonal ergänzen. Zugleich werden hiermit mehr Möglichkeiten geschaffen, gewaltige Mengen von Daten zu analysieren – neue wie historische. IoT-Technologien helfen zudem dabei, Geräte aus der Ferne zu überwachen. Dabei übermitteln die Geräte wichtige Daten in Echtzeit, sodass eine erste Diagnose bereits vor dem Besuch eines Technikers durchgeführt werden kann.

Die Realität erweitern

Erste Unternehmen setzen darüber hinaus auf die Augmented Reality (AR), um Probleme aus der Ferne zu beheben. Für die Endkunden bietet dies ein neuartiges und außergewöhnliches Erlebnis, bei dem gleichzeitig die Produktivität gesteigert werden kann. Mittels AR-Technologie werden reale Objekte mit 3D-Visualisierungen überlagert. Dadurch kann die Technologie zur Ferndiagnose und Triage von Anlagenproblemen verwendet werden. Mit AR bei der Ferntriage sehen die Techniker genau das, was der Kunde sieht. So verstehen sie den Raum und das Layout des betreffenden Produkts besser. Techniker können zudem mit Kunden visuell kommunizieren, indem sie AR-Pointer und -Marker verwenden. Hierfür werden dann bestimmte Teile des Geräts oder Systems hervorgehoben und der Kunden angeleitet. Dies ermöglicht es, den Wartungsaufwands für Geräte und Anlagen zu senken, wodurch sowohl auf Kunden als auch auf Auftraggeberseite Kosten gespart werden können.

Wachsende Komplexität gemeinsam meistern

Bis 2025 werden mehr als 50 Prozent der Außendienstmanagement-Implementierungen mobile AR- und Kollaborations-Tools sowie Lösungen zum Wissensaustausch umfassen. Im Vergleich dazu betrug dieser Anteil 2019 weniger als 10 Prozent. Im Außendienst tätige Organisationen, die diese Hilfsmittel proaktiv einsetzen, sind in der Lage, ihre Wettbewerbsfähigkeit sicherzustellen. Auch können sie mit weniger Aufwand mehr erreichen, die Effizienz maximieren und gleichzeitig das Kundenerlebnis und die Mitarbeiterbindung verbessern. Angesichts der zunehmenden Komplexität moderner Anlagen wird dies auch immer notwendiger. Denn nur vernetzt lassen sich für alle Beteiligten zufriedenstellende Lösungen finden.

To counter this situation, companies must optimize their strategies with the help of state-of-the-art technologies for field service management. This is the only way to minimize the negative effects of the shortage of skilled workers in field service management. After all, it is essential for both customers and the company’s own employees to continue delivering top-quality services. If the general conditions are not right, there is a risk that employees will lose their motivation – often with a negative impact on the quality of their work.

At the same time, many service companies work with both their own permanent employees and with contractors who take on the odd service case. This relieves their own company of having to invest more and more time in the search for new employees. By using contractors in the network area, companies can strengthen their human resources and act flexibly. For example, a company can draw on this hidden reserve when the workload changes seasonally.

Conversely, however, this simultaneously creates coordination challenges between the company’s own teams and its contractors. On a small scale, this can perhaps be solved with the help of an Excel spreadsheet. However, when it comes to medium-sized and larger teams, companies can hardly do without a powerful Field Service Management (FSM) solution. It enables, for example, a mixed workforce of own employees and contractors to be managed efficiently.  This promotes agility and thus becomes the basis for providing customers with the best possible results.

Employee retention

Another important initiative to counter the shortage of skilled workers in the field is to improve the satisfaction of internal and external teams. This strengthens employee and contractor loyalty. Satisfied employees tend to stay with their employer longer. This is important when it comes to having capable employees to fall back on.

By giving technicians the support they need and providing companies with the modern technologies they need to do their jobs, a high level of satisfaction can be ensured. Field service management software enables companies to efficiently select the right field technicians. This way, they can be better planned with and deployed accordingly. Managers should therefore consider investing in an integrated solution that is mobile-ready and designed for flexibility and scalability. Ease of use is another benefit, making it easier for field technicians to adopt.

The use of modern tools (e.g., mobile and innovative technologies) can help field technicians do their jobs more efficiently. In particular, frustrating situations can be avoided. This in turn has the effect of increasing job satisfaction. Modern FSM technology also helps contractors to be paid on time and in a simplified process. This, too, has a positive effect on satisfaction with the work environment.

And finally, companies should be concerned about regularly asking their contractors how they are feeling so that any grievances can be identified and rectified at an early stage. To this end, feedback from field teams is a good way to base their actions on what needs to be improved, in consultation with those affected. It must also be possible for technicians in the field to make suggestions for improvement in a simple manner. But what is the way forward?

Using technologies to our own advantage

According to the aforementioned study on the current state of AI in the field, nearly half of companies (45%) plan to deploy systems based on or equipped with artificial intelligence (AI) within the next 2 to 4 years. In some companies, however, management does not want to wait and is already preparing the first measures to be able to use AI in practice in the near future.

AI – also and especially in combination with FSM – allows predictive maintenance, which can help improve customer experience and loyalty while increasing profitability. As technology evolves, AI will also complement the skills and training requirements of technical staff. At the same time, this will create more opportunities to analyze massive amounts of data – both new and historical. IoT technologies are also helping to monitor devices remotely. In doing so, devices transmit important data in real time, allowing initial diagnostics to be performed before a technician visits.

Augmenting reality

Early companies are also turning to augmented reality (AR) to troubleshoot problems remotely. For end users, this offers a novel and extraordinary experience that can simultaneously increase productivity. Using AR technology, real-world objects are overlaid with 3D visualizations. This allows the technology to be used for remote diagnosis and triage of equipment issues. With AR in remote triage, technicians see exactly what the customer sees. This helps them better understand the space and layout of the product in question. Technicians can also communicate with customers visually by using AR pointers and markers. This is done by highlighting specific parts of the device or system and guiding the customer. This makes it possible to reduce the amount of maintenance required for equipment and systems, saving costs on both the customer and client side.

Mastering growing complexity together

By 2025, more than 50 percent of field service management implementations will include mobile AR, collaboration tools and knowledge sharing solutions. This compares to less than 10 percent in 2019. Field service organizations that proactively use these tools are able to ensure they remain competitive. They can also do more with less, maximizing efficiency while improving the customer experience and employee retention. Given the increasing complexity of modern plants, this is also becoming more and more necessary. Because only networked can satisfactory solutions be found for all parties involved.