KI für Content – AI for Content

Die Studie von Forrester Consulting verfolgt seit 2018 die Entwicklung vom traditionellen Enterprise Content Management (ECM) hin zu modernen Content Services und die Rolle von Automatisierung und KI bei der Verbesserung von Content-Prozessen. Dazu hat Forrester 405 globale Content Management Entscheider aus verschiedenen Branchen befragt.

Die Studie beleuchtet die größten Herausforderungen und Hindernisse, denen sich Unternehmen bei der Optimierung ihres Content Managements gegenübersehen. Sie gibt Einblicke, wie ein moderner Ansatz Ihnen helfen kann, erfolgreich durch die Herausforderungen und Chancen zu navigieren, die Automatisierung und KI mit sich bringen. Damit erhalten Sie wichtige Empfehlungen zur Identifizierung von Modernisierungschancen mit Fokus auf Kunden- und Mitarbeitererfahrung.

Bei der erfolgreichen Verwaltung von Unternehmensinhalten geht es nicht mehr nur um die schrittweise Verbesserung von Back-End-Prozessen. Heute müssen Führungskräfte eine Umgebung schaffen, in der interne und externe Stakeholder nahtlos auf Inhalte zugreifen und mit ihnen interagieren können, was zu höherer Produktivität und besseren Erfahrungen für Kunden und Mitarbeiter führt.

Die Balance zwischen Zugänglichkeit, Benutzerfreundlichkeit, Relevanz, Zusammenarbeit, Sicherheit und Leistung ist jedoch schwierig zu halten, zumal die Menge und Vielfalt der Inhalte weiter zunimmt.  Entscheidungsträger setzen auf Automatisierung und künstliche Intelligenz (KI), um ihre Fähigkeit zu verbessern, Inhalte abzurufen, umzuwandeln, zusammenzufassen und zu analysieren sowie Inhalte zu analysieren, die in laufenden Prozessen verwendet werden. Doch nur wenige nutzen das wahre Potenzial dieser Technologien.

Diese neue Dynamik kann zu Produktivitätsgewinnen führen und die Nutzererfahrung für Kunden, Geschäftspartner und Mitarbeitende verbessern. Dementsprechend sind die Haupttreiber für die Content-Strategien der befragten Unternehmen die Verbesserung des Kundenerlebnisses (78 %) und der Produktivität der Mitarbeitenden (69 %).

KI: Großes Potenzial

Die Menge unterschiedlicher Inhalte und Content-Formate steigt – von Dokumenten bis hin zu Videos. Gleichzeitig wird die Datensicherheit angesichts verschärfter Cyberbedrohungen und strengerer gesetzlicher Richtlinien immer wichtiger und die Anforderungen an das Nutzererlebnis steigen.

Angesichts dieser zunehmenden Komplexität nehmen mehr als 60 % der Führungskräfte an, dass Automatisierung und KI einen „großen“ oder „erheblichen“ Einfluss bei der Erreichung ihrer zukünftigen Content-Ziele haben werden. 65 % geben „kosteneffiziente Automatisierung“ als einen der Haupttreiber ihrer Content Strategie an, ein deutlicher Anstieg im Vergleich zum Vorjahr. Gleichzeitig nutzen derzeit jedoch lediglich 30 % der Unternehmen die Vorteile KI-gestützter Automatisierung.

Mit Blick auf die Zukunft haben Entscheider mehrere KI-gestützte Anwendungsfälle im Visier: Mehr als die Hälfte der Befragten wollen in den nächsten ein bis zwei Jahren Inhalte (63 %) und Bilder (56 %) generieren sowie automatisierte Kennzeichnungen und Kategorisierungen (55 %) und intelligente Suchfunktionen (51 %) nutzen.

„Auch wenn es mittlerweile fast jedem klar sein sollte: An KI führt kein Weg mehr vorbei – und gerade im Bereich ‚Content‘ sind die Potenziale enorm. Unternehmen können die smarte Technologie nicht nur für die Content-Erstellung nutzen und z. B. auf Knopfdruck hochpersonalisierte Kundeninhalte erstellen, sondern auch sämtliche Management-Prozesse rationalisieren und beschleunigen – von der Content-Erfassung, über die Bearbeitung und Analyse bis hin zur gesetzeskonformen Archivierung und Löschung von Inhalten“, so Heinz Wietfeld, Director bei Hyland. „Es ist eine spannende Zeit, weil wir mit Cloud und KI völlig neue Möglichkeiten haben, um Unternehmensinhalte optimal zu nutzen, Prozesse zu modernisieren und nachhaltig die Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen verbessern.“

Security- und Datenschutz-Bedenken hemmen KI-Adoption

Unabhängig davon, wie weit Unternehmen bereits in ihrer Automatisierungs-Journey vorangeschritten sind, sind die Auswirkungen von KI auf Unternehmensinhalte bereits spürbar. KI-generierte Inhalte und die zu ihrer Erstellung verwendeten Prompts gehören zu den vielen Content-Formen – neben digitalen Konversationen, Video- und Audiodateien und visuellen Erzeugnissen – die im letzten Jahr an Umfang zugenommen haben. 49 % der Befragten berichten von einem mäßigen bis deutlichen Anstieg der KI-generierten Inhalte, die ihr Unternehmen entweder selbst erstellt oder von externen Stakeholdern übernommen hat.

Eine Herausforderung ist jedoch mangelnde formale Governance. Nur 40 % der befragten Unternehmen verwalten KI-generierte Inhalte zumindest teilweise. Governance-Probleme, insbesondere in Bezug auf KI, schaffen Sicherheits- und Datenschutzschwachstellen. Security- und Datenschutzbedenken (51 %) sind – neben mangelndem Fachwissen (52 %) – ein Haupthindernis das Führungskräfte davon abhält, die Vorteile intelligenter Automatisierung voll auszuschöpfen.

Zu viele Content-Tools sind nicht gut

Mit den Anforderungen an ein leistungsfähiges Content Management steigt vielfach auch die Anzahl der eingesetzten Lösungen und Technologienpartner. So gab knapp die Hälfte (47 %) der Befragten an, dass das Management vieler unterschiedlicher Content-Technologien und/oder Partner eine der größten Hürden beim Erreichen ihrer Content-Ziele sei.

Um ihre Ziele in Bezug auf Modernisierung, Nutzererfahrung und Innovation zu erreichen, priorisieren Entscheidungsträger bei der Wahl einer Content-Lösung folgende Aspekte:

• Nahtlose Integration mit bestehenden Geschäftsanwendungen (73 %), um häufige Kontextwechsel zu reduzieren und den Fokus auf Kernaufgaben zu verbessern
• Zusammenarbeit mit internen und externen Stakeholdern (68 %), um das eigene Unternehmen in einer digitalen Welt besser zu vernetzen
• Effiziente Suche nach benötigten Dokumenten und Informationen (56 %), um Zeit zu sparen
• Nutzung KI-gestützten Funktionen (55 %), um die Automatisierung zu verstärken und intuitivere Benutzererfahrungen zu bieten

The study, conducted by Forrester Consulting, tracks the evolution from traditional enterprise content management (ECM) to modern content services and the role of automation and AI in improving content processes since 2018. Forrester surveyed 405 global content management decision makers from a variety of industries.

The study identifies the top challenges and barriers organizations face in optimizing their content management. It provides insights into how a modern approach can help you successfully navigate the challenges and opportunities presented by automation and AI. It provides key recommendations for identifying modernization opportunities with a focus on customer and employee experience.

Successfully managing corporate content is no longer just about incremental improvements to back-end processes. Today, leaders need to create an environment where internal and external stakeholders can seamlessly access and interact with content, resulting in higher productivity and better experiences for customers and employees.

However, the balance between accessibility, usability, relevance, collaboration, security and performance is difficult to maintain, especially as the volume and variety of content continues to increase.  Decision makers are turning to automation and artificial intelligence (AI) to improve their ability to retrieve, transform, summarize and analyze content, as well as analyze content used in ongoing processes. But few are harnessing the true potential of these technologies.

This new dynamic can lead to productivity gains and improve the user experience for customers, business partners and employees. Accordingly, the main drivers for the content strategies of the companies surveyed are improving the customer experience (78%) and employee productivity (69%).

AI: huge potential

The amount of different content and content formats is increasing – from documents to videos. At the same time, data security is becoming increasingly important in the face of heightened cyber threats and stricter legal guidelines, and user experience requirements are rising.

In the face of this increasing complexity, more than 60% of executives believe that automation and AI will have a “major” or “significant” impact in achieving their future content goals. 65% cite “cost-efficient automation” as one of the main drivers of their content strategy, a significant increase on the previous year. At the same time, however, only 30% of companies are currently taking advantage of AI-supported automation.

Looking to the future, decision-makers have several AI-supported use cases in their sights: more than half of those surveyed want to generate content (63%) and images (56%) as well as use automated labeling and categorization (55%) and intelligent search functions (51%) in the next one to two years.

“Even if it should be clear to almost everyone by now: There is no way around AI – and the potential is enormous, especially in the area of content. Companies can not only use smart technology for content creation and, for example, create highly personalized customer content at the touch of a button, but also streamline and accelerate all management processes – from content capture, editing and analysis to legally compliant archiving and deletion of content,” says Heinz Wietfeld, Director at Hyland. “It’s an exciting time because we have completely new opportunities with cloud and AI to make optimal use of corporate content, modernize processes and sustainably improve the competitiveness of companies.”

Security and privacy concerns inhibit AI adoption

Regardless of how far companies have already progressed in their automation journey, the impact of AI on corporate content is already noticeable. AI-generated content and the prompts used to create it are among the many forms of content – alongside digital conversations, video and audio files and visual products – that have increased in volume over the past year. 49% of respondents report a moderate to significant increase in AI-generated content that their company has either created itself or acquired from external stakeholders.

One challenge, however, is the lack of formal governance. Only 40% of the companies surveyed manage AI-generated content at least partially. Governance issues, particularly in relation to AI, create security and data protection vulnerabilities. Security and privacy concerns (51%) – along with a lack of expertise (52%) – are a major obstacle preventing executives from taking full advantage of intelligent automation.

Too many content tools are not good

In many cases, the number of solutions and technology partners used increases in line with the requirements for efficient content management. Almost half (47%) of respondents said that managing many different content technologies and/or partners was one of the biggest hurdles to achieving their content goals.

To achieve their goals in terms of modernization, user experience and innovation, decision-makers prioritize the following aspects when choosing a content solution:

– Seamless integration with existing business applications (73%) to reduce frequent context switching and improve focus on core tasks

– Collaboration with internal and external stakeholders (68%) to better connect their own company in a digital world

– Efficiently search for required documents and information (56%) to save time

– Use AI-powered features (55%) to increase automation and provide more intuitive user experiences