USU Gartner Representative Vendor

Gartner zufolge unterstützt diese Studie „Führungskräfte im Bereich Kundenservice- und Support-Technologien dabei, Innovationen im Bereich Wissensmanagement zu identifizieren, die die Transformation von Serviceprozessen und Kundenerlebnissen ermöglichen.“

Wachsende Bedeutung von KI im Customer Service Knowledge Management

Laut dem aktuellen Gartner-Bericht „werden bis 2028 40 % der großen Unternehmen KI-gesteuerte, automatisierte Wissensmanagementlösungen für den Kundenservice einsetzen – gegenüber weniger als 5 % im Jahr 2025.“

Der Gartner-Report zeigt auf, „wie KI-gestützte Taxonomie-Automatisierung, Wissenserfassung, -erstellung und -kuratierung herkömmliche KM-Praktiken obsolet werden lassen.“

Drei Leistungskategorien von CS-KMS

Dem Report zufolge bestehen CS-KMS-Lösungen aus „drei Leistungskategorien, in die der Markt für moderne Wissensmanagement-Systeme für den Kundenservice diversifiziert ist:

1. Endnutzer-Interaktion: Das Einbinden von End-Anwendern führt zu einer Bewertung und Präsentation der relevantesten Antworten auf eine spezifische Anfrage oder nimmt eine einzige relevante, verwertbare Erkenntnis zu einem Zeitpunkt in der User Journey auf und gibt dem User zusätzlich die Möglichkeit, in einer inhaltlichen Sammlung zu diesem Thema zu navigieren.
2. Kuratierung und Kontextualisierung: Die Kuratierung und Kontextualisierung unterstützt die Entdeckung und / oder das Auffinden, Sortieren und Gruppieren von Inhalten zur individuellen Bereitstellung in relevanten Phasen der User Journey – einschließlich Metadaten, Suche sowie Monitoring, Reporting und / oder Leistungsanalyse.
3. Wissenslebenszyklus-Management: Das Managen von Inhalten über den kompletten Lebenszyklus umfasst das Erfassen, Bewerten, Verfassen und / oder Erstellen, Überprüfen, Bearbeiten, Veröffentlichen, Steuern und Archivieren von Wissensinhalten.“

Johannes Biesing, Vice President Product Management bei USU, sagt: „Wir freuen uns, erneut im Gartner Market Guide 2025 für Customer Service Knowledge Management Systems gelistet zu sein. Für uns ist die erneute Anerkennung ein Zeichen, dass wir mit unseren KI-gestützten CS-KMS-Lösungen auf dem richtigen Weg sind. Aktuelle Projekte zeigen, dass KI-gestütztes Wissensmanagement zunehmend an Bedeutung in modernen Kundenservice-Strategien gewinnt. Unsere USU-Lösungen für Customer Service Knowledge Management decken Funktionalitäten in allen drei Leistungskategorien ab und unser Fokus liegt weiterhin auf der Innovation und Weiterentwicklung unserer Produkte, um den steigenden Erwartungen an den modernen Kundenservice gerecht zu werden – und dabei sowohl Menschen als auch Maschinen mit intelligentem Wissen zu befähigen.“

Der Gartner-Bericht Market Guide for Customer Service Knowledge Management Systems, veröffentlicht am 18. Juni 2025 von den Analysten Pri Rathnayake, Drew Kraus und Jennifer MacIntosh, ist kostenlos erhältlich unter www.usu.com.

According to Gartner, this study „aids leaders in customer service and support technologies in identifying knowledge management innovations that can transform service processes and customer experiences.“

Growing Importance of AI in Customer Service Knowledge Management

According to the latest Gartner report “By 2028, 40% of large enterprises will adopt AI-powered customer service knowledge automation solutions, up from less than 5% in 2025.”

The Gartner report shows how “AI-powered taxonomy automation, knowledge capture, creation and curation are rendering conventional KM practices obsolete.”

Three CS-KMS Capability Categories

According to the report, “CS-KMS solutions are composed of three capability categories:

1. End-user engagement ranks and presents the most relevant answers to a specific query or ingests a single relevant actionable insight to a moment in a user journey and additionally gives a user the ability to navigate a corpus of content.
2. Curation and contextualization supports the discovery and/or retrieval, sorting, and clustering of content assets for delivery at relevant moments in the user journey, including metadata, search, and monitoring, reporting and/or analyzing performance.
3. Knowledge life cycle management captures, assesses, authors and/or creates, reviews, edits, publishes, controls, and retires knowledge assets.”

Johannes Biesing, Vice President, Product Management at USU, says: “We are delighted to be recognized once again in the 2025 Gartner Market Guide for Customer Service Knowledge Management Systems. We believe the continued recognition is a sign for us that we’re on the right path with our AI-powered CS-KMS. Current projects show that AI-powered knowledge management solutions gain momentum in modern customer service strategies. Our USU Customer Service Knowledge Management solutions cover functionalities in all the three categories and our focus still remains on innovating and evolving our products to meet the rising expectations of modern customer service—empowering both people and machines with smarter knowledge.”

The Gartner report Market Guide for Customer Service Knowledge Management Systems, published on June 18, 2025, by analysts Pri Rathnayake, Drew Kraus and Jennifer MacIntosh, complimentary copy is available at www.usu.com.