Un nuevo estudio global con 14.300 consumidores, 1.300 usuarios socios y 200 responsables de TI y seguridad revela que la fricción, la falta de transparencia y una creciente brecha de confianza en la IA están drenando ingresos digitales y generando deuda de seguridad silenciosa en las organizaciones.
Cada vez que un usuario pulsa el botón de inicio de sesión, una organización gana o pierde confianza. Un nuevo estudio de Thales – el Digital Trust Index 2026 – elaborado a partir de encuestas a 14.300 consumidores, 1.300 usuarios socios y 200 responsables de TI y seguridad en 13 países, cartografía dónde se quiebra esa confianza, por qué se quiebra y cuáles son las consecuencias comerciales.
El panorama sectorial es inequívoco. La banca es la única industria en la que una mayoría de consumidores – el 57 por ciento, frente al 44 por ciento en 2025 – se siente cómoda compartiendo datos personales en línea. Las administraciones públicas (40 %) y la sanidad (35 %) ocupan el segundo y tercer puesto, pero no alcanzan mayoría. En el resto de sectores, la confianza cae a cifras de un solo dígito o de doble dígito bajo. Los sectores regulados, donde los controles de seguridad son visibles y las expectativas de cumplimiento normativo son elevadas, parten con ventaja.
Para la mayoría de las organizaciones, esto significa comenzar desde un déficit de confianza. La reputación por sí sola no basta: la confianza debe construirse a través de la calidad de cada interacción digital, empezando por la primera.
El 68 por ciento de los consumidores ha experimentado problemas con sitios web o aplicaciones en los últimos doce meses – tiempos de carga lentos, caídas del servicio, procesos de registro prolongados – que les llevaron a abandonar la plataforma o cambiar a un competidor. El 33 por ciento optó directamente por un servicio alternativo o renunció por completo; un 36 por ciento adicional retrasó la interacción o recurrió a otro canal. En conjunto, casi siete de cada diez usuarios se pierden o se retrasan en la capa de acceso.
La jerarquía de señales que generan confianza es clara: la autenticación multifactor (MFA) aumenta la confianza en el 69 por ciento de los consumidores, las passkeys en el 68 por ciento, y las políticas de privacidad claras y transparentes en el 69 por ciento. Las señales reconocibles funcionan. La inteligencia artificial generativa, en cambio, produce el efecto contrario: el 38 por ciento de los consumidores confiaría menos en una organización que la utilice para gestionar datos, y el 77 por ciento expresa preocupación por los asistentes de IA que actúan en su nombre en línea.
En el canal B2B la percepción es distinta. El 81 por ciento de los usuarios socios confiaría más en una organización que usara IA para reforzar la seguridad, y el 70 por ciento extiende esa confianza a la IA generativa o agéntica aplicada a la gestión de accesos. Cuando la IA se presenta como una herramienta para mejorar procesos lentos e inconsistentes, la aceptación es favorable.
Los datos sobre usuarios socios describen un sistema sometido a tensión operativa sostenida. Solo el 22 por ciento recibe credenciales de acceso de forma inmediata al iniciar una nueva relación con un socio externo. Apenas el 30 por ciento obtiene todos los permisos necesarios en el primer acceso. El 92 por ciento experimentó problemas de acceso en los últimos doce meses; el 89 por ciento tuvo que abandonar o posponer tareas de trabajo. El 66 por ciento ha compartido o tomado prestadas credenciales, y entre ellos, el 53 por ciento atribuye este comportamiento a la lentitud de los procesos oficiales. El informe denomina a este fenómeno ‘deuda de seguridad silenciosa’.
Los responsables de TI y seguridad valoran la situación de forma sistemáticamente más optimista que sus usuarios. Solo el 11 por ciento identifica la recogida inicial de datos como el principal motivo de abandono, cuando el 28 por ciento de los consumidores señala precisamente ese factor. Respecto al uso compartido de credenciales, el 39 por ciento de los líderes de TI lo atribuye a preferencias de comodidad del socio; el 53 por ciento de los usuarios socios señala los procesos de aprovisionamiento lentos como causa principal. Esta brecha de atribución implica que el problema se diagnostica mal y, en consecuencia, se aborda de forma insuficiente.
La transparencia emerge como una variable funcional, no meramente reputacional, a lo largo de toda la investigación. La disposición a compartir un número de teléfono aumenta del 19 al 48 por ciento cuando se explica el motivo; para las direcciones de correo electrónico, del 33 al 54 por ciento; para los documentos de identidad nacionales, del 7 al 24 por ciento. El lenguaje claro y comprensible en formularios y avisos de privacidad es el principal factor de generación de confianza para el 68 por ciento de los consumidores.
Las conclusiones del estudio son coherentes en todos los grupos de audiencia: un registro fiable y explicado, autenticación basada en riesgo, recogida progresiva de datos, visibilidad de permisos gestionada por el propio usuario y una implantación de IA comunicada con transparencia constituyen la base operativa de la confianza digital – y, con ella, de la retención de clientes y la protección de ingresos a largo plazo.
El Digital Trust Index 2026 fue encargado por Thales y elaborado por Vanson Bourne entre enero y febrero de 2026. Los encuestados proceden de Estados Unidos, Canadá, México, Brasil, Reino Unido, Francia, Alemania, Países Bajos, Emiratos Árabes Unidos, Sudáfrica, Singapur, Japón y Australia.
El Dr. Jakob Jung es redactor jefe de Security Storage y Channel Germany. Lleva más de 20 años trabajando en el periodismo especializado en TI. A lo largo de su carrera ha colaborado con Computer Reseller News, Heise Resale, Informationweek, Techtarget (almacenamiento y centros de datos) y ChannelBiz. Además, colabora como freelance con numerosas publicaciones del sector de las TI, entre las que se incluyen Computerwoche, Channelpartner, IT-Business, Storage-Insider y ZDnet. Sus temas principales son el canal, el almacenamiento, la seguridad, los centros de datos, los sistemas ERP y CRM.
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