Reibungsverluste, mangelnde Transparenz und eine wachsende KI-Vertrauenslücke kosten Unternehmen Umsatz und erzeugen stille Sicherheitsrisiken.
Jedes Mal, wenn ein Nutzer auf eine Login-Schaltfläche tippt, gewinnt oder verliert ein Unternehmen Vertrauen. Eine neue Studie von Thales – der Digital Trust Index 2026 – erhebt auf Basis von 14.300 Verbrauchern, 1.300 Partnernutzern und 200 IT- und Sicherheitsverantwortlichen in 13 Ländern, wo dieses Vertrauen bricht, warum es bricht und welche wirtschaftlichen Folgen das hat.
Der Befund ist eindeutig: Banking ist die einzige Branche, in der eine Mehrheit der Verbraucher – 57 Prozent, nach 44 Prozent im Jahr 2025 – bereit ist, persönliche Daten online zu teilen. Behörden (40 %) und Gesundheitswesen (35 %) folgen auf den Plätzen zwei und drei, erreichen jedoch keine Mehrheit. In allen übrigen Sektoren fällt das Vertrauen in einstellige oder niedrige zweistellige Bereiche ab.
Für die meisten Unternehmen bedeutet dies: Sie starten mit einem Vertrauensdefizit. Reputation allein reicht nicht – Vertrauen muss durch die Qualität jeder digitalen Interaktion aufgebaut werden, beginnend mit der ersten.
68 Prozent der Verbraucher haben in den vergangenen zwölf Monaten Probleme mit Websites oder Apps erlebt – Ausfälle, lange Registrierungsprozesse, langsame Ladezeiten –, die dazu geführt haben, dass sie die Plattform verlassen oder zu einem Wettbewerber gewechselt haben. 33 Prozent wechselten direkt zu einem anderen Anbieter oder brachen den Vorgang ganz ab; weitere 36 Prozent zögerten oder nutzten einen alternativen Kanal. Zusammen gerechnet gehen nahezu sieben von zehn Nutzern an der Zugriffsschicht verloren oder werden verzögert.
Sicherheitssignale, die Vertrauen aufbauen, folgen einer klaren Hierarchie: Multi-Faktor-Authentifizierung steigert das Vertrauen bei 69 Prozent der Befragten, Passkeys bei 68 Prozent, klare Datenschutzrichtlinien ebenfalls bei 69 Prozent. Vertraute Signale wirken – unbekannte Technologien wie generative KI hingegen erzeugen Skepsis: 38 Prozent der Verbraucher würden einem Unternehmen weniger vertrauen, wenn es KI zur Datenverwaltung einsetzt, und 77 Prozent äußern Bedenken gegenüber KI-Assistenten, die eigenständig in ihrem Namen handeln.
Bei Partnernutzern zeigt sich ein anderes Bild: 81 Prozent würden einem Unternehmen mehr vertrauen, wenn es KI zur Stärkung der Sicherheit einsetzt. Wo KI zur Verbesserung langsamer und inkonsistenter Prozesse beiträgt, stößt sie auf Akzeptanz.
Die Befunde zu Partnernutzern beschreiben ein System unter anhaltendem Betriebsdruck. Nur 22 Prozent erhalten ihre Zugangsdaten sofort bei Beginn einer neuen Partnerbeziehung. Lediglich 30 Prozent erhalten beim ersten Zugriff alle benötigten Berechtigungen. 92 Prozent hatten in den letzten zwölf Monaten Zugangsprobleme; 89 Prozent mussten Arbeitsaufgaben abbrechen oder verschieben. 66 Prozent haben infolgedessen Zugangsdaten geteilt oder ausgeliehen – ein normalisiertes Sicherheitsrisiko, das die Studie als stille Sicherheitsschuld bezeichnet.
IT- und Sicherheitsverantwortliche schätzen die Lage konsistent optimistischer ein als ihre Nutzer. Nur 11 Prozent identifizieren die initiale Datenerhebung als häufigsten Abbruchgrund – obwohl 28 Prozent der Verbraucher genau dies angeben. Bei der Ursachendiagnose von Credential-Sharing liegen die Gruppen ebenfalls weit auseinander: 39 Prozent der IT-Verantwortlichen sehen die Ursache in einer Bequemlichkeitspräferenz der Partner; 53 Prozent der Partnernutzer nennen dagegen langsame Bereitstellungsprozesse als Hauptursache.
Transparenz erweist sich über alle Nutzergruppen hinweg als funktionale – nicht nur reputationale – Variable. Die Bereitschaft, eine Telefonnummer zu teilen, steigt von 19 auf 48 Prozent, wenn der Zweck erklärt wird. Für E-Mail-Adressen steigt sie von 33 auf 54 Prozent. Klare, verständliche Sprache in Formularen und Datenschutzerklärungen ist für 68 Prozent der Verbraucher der wichtigste einzelne Vertrauensfaktor in digitalen Interaktionen.
Die Schlussfolgerungen der Studie sind konsistent: Zuverlässiges, erklärendes Onboarding, risikobasierte Authentifizierung, progressive Datenerhebung, selbstverwaltete Zugriffsrechte und transparent kommunizierter KI-Einsatz bilden die operative Grundlage für digitales Vertrauen – und damit für Umsatz und langfristige Kundenbindung.
Dr. Jakob Jung ist Chefredakteur Security Storage und Channel Germany. Er ist seit mehr als 20 Jahren im IT-Journalismus tätig. Zu seinen beruflichen Stationen gehören Computer Reseller News, Heise Resale, Informationweek, Techtarget (Storage und Datacenter) sowie ChannelBiz. Darüber hinaus ist er für zahlreiche IT-Publikationen freiberuflich tätig, darunter Computerwoche, Channelpartner, IT-Business, Storage-Insider und ZDnet. Seine Themenschwerpunkte sind Channel, Storage, Security, Datacenter, ERP und CRM.
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