Banking auf Schwyzerdütsch und Bairisch – Banking in Swiss German and Bavarian

Ein Sprachcomputer, der mit KI jeden regionalen Dialekt versteht – das verspricht die Schweizer Spitch AG.

„Wer Schwyzerdütsch versteht, der versteht jeden Dialekt“, sagt Bernd Martin, der zuständige Manager der Spitch AG für die Volksbanken. Seit kurzem kommt das Schweizer System bei der VR Bank Starnberg-Herrsching-Landsberg eG zum Einsatz – und spricht jetzt auch Bairisch. Was steckt dahinter?

Spitch wirbt selbstbewusst mit der Aussage: „Unser Sprachdialogsystem versteht jeden Dialekt.“ Der Sprachcomputer aus der Schweiz dient als Telefonzentrale, mit der man sich in natürlicher Sprache unterhalten kann. Sagt ein Kunde beispielsweise: „Ich kann mich nicht einloggen“, verbindet der Computer ihn mit der für das Online-Banking zuständigen Abteilung, da er versteht, dass es sich um ein Online-Problem handelt. Das System erkennt mehr als 40 verschiedene Absichten aus den umgangssprachlichen Formulierungen der Anrufer und Spitch garantiert eine Trefferquote von 90 Prozent.

Bei der oberbayerischen VR Bank Starnberg-Herrsching-Landsberg eG steht der Sprachcomputer unter dem Namen „VRoni“ für die Kundinnen und Kunden zur Verfügung. Der Sprachroboter ist der erste Ansprechpartner im telefonischen Kundenservice der Genossenschaftsbank und fragt die Kunden bei Anruf nach Ihrem Anliegen. Anschließend leitet er die Anrufer an den richtigen Ansprechpartner weiter. Da im Geschäftsgebiet der Genossenschaftsbank viele Menschen mit bairischem Dialekt sprechen, hatte VRoni anfangs Verständnisprobleme. Deshalb wurde die im Computersystem integrierte Künstliche Intelligenz (KI) nun auf Bairisch getrimmt.

Hierzu gab Spitch 100 typische Formulierungen vor, die Anrufer bei der VR Bank häufig gebrauchen. An­schließend erklärten sich drei Mitarbeiter der VR Bank freiwillig bereit, diese Sätze in lokaler Mundart in den Computer einzusprechen. Das Training hat funktioniert: Seitdem versteht das Sprachdialogsystem den lokalen Dialekt so gut wie alle Einheimischen – jedenfalls, soweit es um finanzielle Angelegenheiten geht, wie sie bei der regionalen Bank zum Tagesgeschäft gehören.

Telefoncomputer, der die Anrufer versteht

Ein Trefferquote von 90 Prozent gilt bei „Sprache frei nach Schnauze“ als extrem hoch in der Branche und funktioniert nur, weil Spitch das gesamte Fachvokabular der Volks- und Raiffeisenbanken bereits in einer umfangreichen Datenbank erfasst hat. So hört die KI aus einer Anfrage wie „Ich will meiner Tochter in der Schweiz etwas Taschengeld zum Geburtstag schenken“ eine Auslandsüberweisung heraus. Auch bei „Ich mechat mei Bausparvertrag kündign“ oder „Is mei Kartn scho widda g’sperrt?“ erkennt die KI den Anrufgrund des Kunden und leitet an den richtigen Ansprechpartner bzw. Kunden­berater weiter.

„Kundenorientierung bedeutet für uns, neu eingeführte Technologien an die Gewohnheiten unserer Kundschaft anzupassen und nicht, von unseren Kunden zu verlangen, sich der Technik unter­zuordnen. Mit dem Training von ‚VRoni‘ möchten wir einen echten Mehrwert für unsere regionalen Kunden schaffen“, erklärt Thomas Vogl, Vorstandsvorsitzender der VR Bank Starnberg-Herrsching-Landsberg eG.

Zur Klarstellung: „VRoni“ versteht nicht nur Bairisch, sondern ebenso gut auch umliegende Dialekte und natürlich auch Hochdeutsch. Die Begrüßungs- und Erkennungstexte sowie die Weiterleitungs­regeln können in der Bank jederzeit flexibel geändert werden. Einmal im Monat bietet Spitch eine Live-Demonstration speziell für Volks- und Raiffeisenbanken an, bei der das Sprachdialog­system 30 Minuten lang im Einsatz gezeigt wird.

„If you understand Swiss German, you understand every regional accent,“ says Bernd Martin, the Spitch AG manager responsible for the Volksbanken. The Swiss system was recently implemented at VR Bank Starnberg-Herrsching-Landsberg eG and now speaks Bavarian as well. What is behind this?

Spitch confidently advertises with the statement: „Our voice dialogue system understands every dialect.“ The Swiss voice computer serves as a telephone switchboard that allows users to converse in natural language. For instance, if a customer says, „I can’t log in,“ the computer will connect them with the department responsible for online banking because it recognizes that the issue is related to online banking. The system recognizes more than 40 intentions from colloquial expressions, and Spitch guarantees a 90 percent success rate.

At the Upper Bavarian VR Bank Starnberg-Herrsching-Landsberg eG, the voice computer is available to customers as „VRoni.“ It is the first point of contact in the cooperative bank’s telephone customer service and asks callers about their concerns. VRoni then directs callers to the right contact person. Since many people in the cooperative bank’s business area speak with a Bavarian accent, VRoni initially had difficulty understanding them. For this reason, the artificial intelligence (AI) integrated into the computer system has now been tailored to understand Bavarian dialects.

Spitch provided 100 typical phrases that callers frequently use at VR Bank for this purpose. Three VR Bank employees volunteered to record these phrases in the local dialect using a computer.

The training worked. Since then, the voice dialogue system has understood the local dialect as well as any local resident—at least when it comes to financial matters that are part of the regional bank’s daily business.

This telephone computer understands callers

A 90 percent hit rate is considered extremely high in the industry for „free-form speech“ and only works because Spitch has recorded the Volks- und Raiffeisenbanken’s entire technical vocabulary in a comprehensive database. For example, the AI recognizes a request such as „I want to give my daughter in Switzerland some pocket money for her birthday“ as an international transfer. The AI also recognizes the reason for calling when customers say, „I want to cancel my building society contract“ or „Is my card blocked again?“ and forwards the call to the right contact person or customer advisor.

„For us, customer focus means adapting newly introduced technologies to the habits of our customers, not requiring them to adapt to the technology. By training ‚VRoni,‘ we want to create real added value for our regional customers,“ explains Thomas Vogl, CEO of VR Bank Starnberg-Herrsching-Landsberg eG.

For clarification: VRoni not only understands Bavarian but also surrounding dialects and, of course, standard German. The greeting and recognition texts, as well as the forwarding rules, can be changed flexibly at any time within the bank. Spitch offers a live demonstration once a month specifically for Volks- und Raiffeisenbanken, during which the voice dialogue system is demonstrated for 30 minutes.