KI Kundenservice enttäuscht – AI Customer Service Disappoints

Tatsächlich gab fast jeder fünfte Verbraucher an, dass KI für den Kundensupport keinerlei Vorteile bietet – die schlechteste Bewertung aller Aufgaben. In dem Bestreben, KI schnell zu kapitalisieren, wurden KI-gestützte Chatbots eingeführt, um einen effizienteren Kundenservice zu schaffen. Das Problem ist, dass sie ihren beabsichtigten Zweck verfehlen.

KI im Kundenservice: Viermal häufiger enttäuschend als andere Anwendungen

Laut dem Report sah fast jeder fünfte Verbraucher, der KI im Kundenservice nutzte, keinerlei Vorteile – ein Wert, der viermal höher liegt als bei anderen KI-Anwendungen. Besonders alarmierend: Die Nutzung von KI zur bloßen Kostensenkung statt zur echten Problemlösung wird von Kunden zunehmend durchschaut.

„Zu viele Unternehmen setzen KI zur Kostensenkung ein, nicht zur Lösung von Problemen – die Kunden merken den Unterschied“, sagt Isabelle Zdatny, Head of Thought Leadership am Qualtrics XM Institute und Autorin des neuen Trendreports. „KI sollte dazu dienen, Verbindungen aufzubauen und das menschliche Erlebnis zu verbessern – mit fähigen KI-Agenten für einfache, transaktionale Anfragen. So kann KI menschliche Agenten mit relevanten Hintergrundinformationen und Vorschlägen bei der Lösung komplexer Kundenprobleme unterstützen.“

Datenschutz als Vertrauenswährung

Die Sicherheitsbedenken der Verbraucher nehmen rapide zu. 53 % der Befragten äußern Sorgen über den Missbrauch persönlicher Daten – ein Anstieg um 8 Prozentpunkte gegenüber dem Vorjahr. Weitere 50 % befürchten, dass KI den menschlichen Kontakt verhindert, und 47 % sorgen sich um den Verlust des eigenen Arbeitsplatzes.

Diese Zahlen zeigen: Die Diskussion um KI ist längst nicht mehr nur eine Frage der Effizienz, sondern eine der Ethik und Sicherheit. Nur 39 % der Verbraucher vertrauen Unternehmen beim verantwortungsvollen Umgang mit ihren Daten. Die Angst vor Betrug (33 %) und Hackerangriffen (23 %) ist allgegenwärtig.

Personalisierung braucht Kontext, nicht Kontrolle

Trotz des Wunsches nach personalisierten Erlebnissen – 64 % der Verbraucher bevorzugen Unternehmen, die auf individuelle Bedürfnisse eingehen – bleibt die Bereitschaft zur Datenfreigabe gering. Die Lösung liegt laut Qualtrics nicht in der Erhebung möglichst vieler Daten, sondern im Verständnis des Kundenkontexts.

„Unternehmen müssen aufhören, alles zu sammeln, nur um alles zu haben“, sagt Isabelle Zdatny. Transparenz und Kontrolle sind die Schlüssel zur Vertrauensbildung. 46 % der Verbraucher würden mehr Daten teilen, wenn sie besser nachvollziehen könnten, welche Informationen erhoben werden und wie sie genutzt werden.

Security by Design: KI muss Vertrauen verdienen

Der Report zeigt deutlich: Unternehmen, die KI einsetzen, müssen Sicherheitsaspekte von Anfang an mitdenken. Das betrifft nicht nur den Schutz sensibler Daten, sondern auch die Gestaltung der Interaktion selbst. KI sollte den menschlichen Service nicht ersetzen, sondern ergänzen – etwa durch die Bereitstellung relevanter Hintergrundinformationen für menschliche Agenten oder durch die intelligente Vorqualifizierung von Anfragen.

Feedbacklücke lässt Unternehmen im Dunkeln

Ein weiteres Problem: Die direkte Rückmeldung von Kunden nimmt ab. Nur 29 % teilen negative Erfahrungen aktiv mit – ein Rückgang um 7,5 Punkte seit 2021. Gleichzeitig sagen 30 % gar nichts. Diese „Feedbacklücke“ erschwert es Unternehmen, systemische Schwächen frühzeitig zu erkennen.

Die Lösung liegt in der intelligenten Verknüpfung von Erfahrungs-, Verhaltens- und Betriebsdaten. „Langfristige Kundenbeziehungen entstehen durch echte Verbindungen – nicht durch transaktionale Interaktionen, die ein Unternehmen nicht von anderen abheben, wenn sich die Wirtschaftslage ändert“, sagt Isabelle Zdatny. Moderne KI kann hier helfen, unstrukturierte Signale aus Chats, sozialen Medien oder Callcenter-Gesprächen zu analysieren und in verwertbare Erkenntnisse zu überführen – vorausgesetzt, die organisatorischen Strukturen erlauben den freien Fluss dieser Informationen.

KI braucht Sicherheitskompetenz und ethische Verantwortung

Der „2026 Consumer Experience Trends Report“ macht deutlich: Die Zukunft der KI im Kundenservice hängt nicht von technologischen Durchbrüchen ab, sondern von der Fähigkeit der Unternehmen, Vertrauen zu schaffen. Das bedeutet: weniger Datensammelwut, mehr Kontextverständnis. Weniger Automatisierung um der Effizienz willen, mehr Unterstützung für echte menschliche Interaktion.

In fact, nearly one in five consumers said that AI offers no benefits for customer support — the worst rating of all. In an effort to quickly capitalize on AI, companies introduced AI-powered chatbots to create more efficient customer service. The problem is that they miss their intended purpose.

AI in Customer Service: Four Times More Disappointing than Other Applications

According to the report, nearly one-fifth of consumers who used AI for customer service saw no benefits — a figure four times higher than for other AI applications. Especially alarming: Customers are increasingly seeing through the use of AI for mere cost reduction instead of real problem-solving.

„Too many companies use AI for cost reduction instead of problem solving, and customers notice the difference,“ says Isabelle Zdatny, head of thought leadership at Qualtrics XM Institute and author of the new trend report. „AI should be used to build connections and improve the human experience — with capable AI agents for simple, transactional inquiries. This way, AI can support human agents by providing relevant background information and suggestions for solving complex customer problems.“

Data Protection as a Currency of Trust

Consumers‘ security concerns are rising rapidly. Fifty-three percent of respondents expressed concerns about the misuse of personal data, an increase of eight percentage points compared to the previous year. Additionally, 50% fear that AI will eliminate human contact, and 47% are concerned about job loss.

These numbers demonstrate that: The discussion about AI is no longer just a question of efficiency but also of ethics and security. Only 39% of consumers trust companies to handle their data responsibly. Fear of fraud (33%) and hacker attacks (23%) is pervasive.

Personalization Needs Context, Not Control

Despite the desire for personalized experiences — 64% of consumers prefer companies that cater to their individual needs — the willingness to share data remains low. According to Qualtrics, the solution is not to collect as much data as possible but to understand the customer context.

„Companies must stop collecting everything just to have it all,“ says Isabelle Zdatny. Transparency and control are the keys to building trust: Forty-six percent of consumers would share more data if they could better understand what information is being collected and how it is being used.

Security by Design: AI Must Earn Trust

The report clearly shows: Companies that use AI must consider security aspects from the outset. This concerns not only the protection of sensitive data, but also the design of the interaction itself. Rather than replacing human service, AI should complement it by providing relevant background information for human agents or intelligently pre-qualifying inquiries, for example. The feedback gap leaves companies in the dark.

Another problem is that direct customer feedback is decreasing. Only 29% actively share negative experiences, which is a 7.5-point decline since 2021. Meanwhile, 30% remain silent. This „feedback gap“ makes it difficult for companies to identify systemic weaknesses early on.

The solution lies in intelligently linking experience, behavioral, and operational data. „Long-term customer relationships are built on genuine connections, not transactional interactions that fail to distinguish a company when the economic situation changes,“ says Isabelle Zdatny. Modern AI can analyze unstructured signals from chats, social media, and call center conversations, converting them into valuable insights — provided organizational structures allow for the free flow of information.

AI needs security competence and ethical responsibility.

The „2026 Consumer Experience Trends Report“ makes it clear that the future of AI in customer service depends not on technological breakthroughs but on companies‘ ability to build trust. This means less data collection frenzy and more context understanding. There should be less automation for the sake of efficiency and more support for genuine human interaction.