USU: Gerhard VP Customer Value

Erfahrung aus drei Jahrzehnten Kundenerfolg

Sven Gerhard bringt für diese Aufgabe ein Profil mit, das auf mehr als 25 Jahren Führungserfahrung in Customer Success, Customer Support und Customer Experience beruht. Zuletzt leitete er bei CloudBees den globalen technischen Support, wo er die Kundenzufriedenheit auf 99,5 Prozent steigerte und gleichzeitig Betriebsabläufe effizienter gestaltete. Weitere Stationen seiner Karriere waren Führungsaufgaben bei DoiT International als Head of Customer Support & Success sowie bei Tableau Software als Director of Global Strategic Customer Support.

Ein Schwerpunkt seiner Arbeit lag stets in der Skalierung von Kundenservice-Organisationen: durch den Aufbau leistungsfähiger Teams, die Gestaltung kundenorientierter Prozesse und den Einsatz KI-gestützter Service-Strategien. Diese Kombination aus operativer Erfahrung und technologischem Verständnis soll bei USU nun zur Geltung kommen.

Transparenz und Vertrauen als Grundlage

Auf seine Ziele angesprochen, nennt Gerhard Kommunikation als entscheidenden Faktor: Wenn Kunden über alle Kontaktpunkte hinweg verstanden werden, echte Transparenz im Support entstehe und klare Standards mit kurzen Durchlaufzeiten gelten, wachse Vertrauen – und damit auch echter Mehrwert für beide Seiten. Gerhard will dabei nicht nur Service-Qualität sichern, sondern aktiv mitgestalten, wo USU-Lösungen Kunden zusätzlich unterstützen können.

Kundenzentrierung als strategischer Faktor

USU-CEO Dr. Benjamin Strehl betont, dass das Unternehmen seit Jahren eine vergleichsweise niedrige Kundenabwanderungsrate aufweist. Diese Ausgangslage sieht er als Grundlage, nicht als Endpunkt: Das Ziel sei es, den Kundennutzen weiter zu steigern – durch produktübergreifende Betreuung und Transparenz über das gesamte Portfolio. Positive Rückmeldungen von Analysten und Kunden zu Support und Service bestätigten die eingeschlagene Richtung.

Mit der Schaffung der VP-Position soll Kundenzentrierung noch stärker in der Unternehmensstrategie verankert werden – mit dem Anspruch, messbaren Kundennutzen in sämtlichen Unternehmensentscheidungen zum Maßstab zu machen.

Gerhard brings to this role a profile based on more than 25 years of leadership experience in customer success, customer support, and customer experience. Most recently, he led global technical support at CloudBees, where he increased customer satisfaction to 99.5 percent while making operations more efficient. Previously, he held leadership roles at DoiT International as Head of Customer Support & Success and at Tableau Software as Director of Global Strategic Customer Support.

He has always focused on scaling customer service organizations by building high-performing teams, designing customer-oriented processes, and implementing AI-supported service strategies. He will now put this combination of operational experience and technological understanding to use at USU.

Transparency and Trust as a Foundation

When asked about his goals, Gerhard cites communication as a decisive factor. When customers are understood across all contact points and genuine transparency in support is established with clear standards and short turnaround times, trust grows — as does real value for both parties. Gerhard wants to ensure not only service quality, but also actively shape how USU solutions can support customers further.

Customer centricity is a strategic factor

USU CEO Dr. Benjamin Strehl emphasizes that the company has had a comparatively low customer churn rate for years. He sees this as a foundation, not an endpoint. The goal is to increase customer benefit through cross-product support and transparency across the entire portfolio. Positive feedback from analysts and customers regarding support and service confirms the chosen direction.

With the creation of the VP position, customer centricity will be further embedded in the corporate strategy, aiming to make measurable customer benefit the standard in all corporate decisions.